رضایت مشتری برای هر سازمانی جنبه مهمی است. اما با این وجود فعالیت های مرتبط با رضایت در مواردی که یک چک لیست استاندارد تهیه و پخش می شود از توجه کمی برخوردار هستند. پس مزایای آن نیز محدود می شوند. با این حال وقتی راهنمای ISO ۱۰۰۰۴ را می بینیم، تفاوت واقعی رویکرد را می بینیم.
این یک استاندارد راهنما بر اساس ۱۰ اصل راهنما است. این استاندارد رویکرد PDCA را به عنوان یک راهنما توصیف می کند که مشخص می کند: برنامه ریزی، عملیات، نگهداری و بهبود. برای افزودن به آن، ضمیمه دستورالعملهای مفصلی در مورد مناطق خاص ارائه می دهد.
بیایید مرحله به مرحله بررسی کنیم:
برنامه ریزی:
هدف از تمرین. روندها ، تحقیقات ، جنبه خاصی که باید بررسی شود ، محصولات جدید و غیره دامنه و فرکانس: بر اساس مشتری ، منطقه ، دوره زمانی ، بازار ، محصول و غیره روش و مسئولیت: چه کسی باید جریان اطلاعات داخلی را کنترل کند. منابع: تعریف تخصیص مورد نیاز منابع.
عمل:
شناسایی و تعیین: گروه مشتری را تعریف کنید و انتظارات مشتری را از نظر امتیاز ثبت کنید. نیازهای ضمنی ، لیست خواسته ها را در نظر بگیرید. جمع آوری داده ها: می تواند در موارد زیر باشد: ویژگی های محصول ، ارائه خدمات، جنبه های سازمانی.
روش جمع آوری:
غیرمستقیم: شکایت، بازگرداندن محصول، تعمیرات، گزارش رسانه ها، داده های حاصل از خدمات، بازاریابی، مطالعات خارجی، داده های نظارتی، از دست دادن داده های مشتری. مستقیم: ماهیت محصول، توزیع جغرافیایی مشتری، طول و فراوانی تعامل ، هزینه،
روش انتخاب: کیفی، کمی. نمونه گیری: اندازه و روش نمونه گیری. در حال توسعه سوالات: توجه به مناطق مورد نظر، مقیاس، نتایج گسترده مورد انتظار. روش جمع آوری: فناوری ، فرکانس، قابلیت دسترسی، حریم خصوصی، رازداری، مهارت ها و بودجه. تجزیه و تحلیل داده ها: آماده سازی، تعریف روش، مستقیم یا غیرمستقیم روش است. تجزیه و تحلیل باید شامل روندها، تفاوت ها، علت و معلول نتیجه باشد.
اعتبار سنجی داده ها: با تقسیم بندی و شناسایی ارتباط و سازگاری روندها. گزارش دهی و توصیه ها: با هم یا بخشی برای مثال تعیین رتبه بندی CSI. ارتباطات: چه چیزی، و چه کسی باید ارتباط برقرار کند، نکات عملی را فرموله کند، نتیجه را مرور کند.
نظارت بر رضایت مشتری:
تمام مراحل عملیاتی را برای اثربخشی مرور کنید. (طرح ، روش ، فراوانی ، نوع ، سوالات، مقیاس، روند جمع آوری، روش تجزیه و تحلیل، گزارش دهی) استفاده از Anexure: 4 استاندارد اصلی در بینش وجود دارد که بینش بهتری دارد. راهنمای انتظارات مشتری: تفکیک مشتری مستقیم، غیرمستقیم ، بالقوه و گمشده. در نظر گرفتن داده های اساسی، فرصت های نهفته، عملکرد.
راهنمای اندازه گیری رضایت مشتریان مستقیم:
کیفی / کمی: با مصاحبه شخصی، بحث گروهی یا از طریق نامه الکترونیکی، اینترنتی، تلفنی. نمونه می تواند تصادفی، متمرکز باشد. سوالات: انتخاب عبارت، نوع سوالات، تعداد سوالات، ساختار، فرم، چیدمان، تنظیم مقیاس. انجام اعتبار سنجی پیش آزمون.
راهنمای تجزیه و تحلیل:
مستقیم: بررسی صحت، طبقه بندی، تجزیه و تحلیل بر اساس تکنیک های آماری میانگین، متوسط، دامنه، SD، تجزیه و تحلیل تغییرات و روند. غیرمستقیم: داده های وزنی، رگرسیون، همبستگی ها. تجزیه و تحلیل می تواند بر اساس طبقه بندی داده ها بر روی نوع مشتری، اولویت بندی، اعتبار سنجی بر سازگاری، ارتباط و تقسیم بندی باشد. برقراری ارتباط، تعریف نتیجه و کاربرد.
راهنمای استفاده از اطلاعات رضایت مشتری:
ارتباط در سطوح مختلف ، شناسایی مناطق مربوطه و اعمال تغییرات. این رهنمودها جامع و کامل هستند و گام به گام رویکرد کل فرآیند و دستیابی به منافع پایدار را نشان می دهند. برای نتیجه گیری ، یک پاراگراف کوچک در ایزو ۹۰۰۱ که در استاندارد آمده است ، معنای عمیقی دارد و هنگام اجرای استاندارد ، مطالعه دقیق را می طلبد.
هزینه اخذ گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۴
برای درخواست استعلام هزینه و اخذ گواهینامه ایزو معتبر اقدام کنید.
