CRM

مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم و یا استراتژی برای تقویت روابط با مشتریان و در عین حال کاهش هزینه و افزایش بهره وری و سودآوری در تجارت است.
مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس سه اصل به وجود آمده است: محافظت از مشتریان فعلی، پرورش مشتریان جدید و افزایش ارزش دارایی همه مشتریان.
یک سیستم CRM ایده آل، مجموعه متمرکز تمام منابع داده تحت یک سازمان است و با یک دیدگاه ذره بینانه اطلاعات مشتری را در زمان درست فراهم می کند.
تجارت واقعی هر شرکت ایجاد و نگهداری مشتری است هر واحد تجاری بر ایجاد روابط طولانی مدت با مشتریان تأکید دارد تا ثبات خود را در بازار شکوفای امروز تقویت کند. انتظارات مشتری در حال حاضر فقط محدود به دریافت بهترین محصولات و خدمات نیست، بلکه می خواهند که دقیقاً آنچه را که طلب می کنند در سریع ترین زمان به آنها ارائه شود.
به طور کلی می توان دو ویژگی برجسته از یک رابطه توسعه یافته بین سازمان ها و مشتری در نظر گرفت:
اعتماد: اعتماد به معنای اطمینان و امنیت در هر رابطه است و می تواند به عنوان بزرگترین سرمایه گذاری در ایجاد روابط طولانی مدت تلقی شود. اعتماد بین دو طرف زمانی شکل می گیرد که انگیزه های بی عیب و نقص و راضی کننده ای را بین یکدیگر تجربه کنند. در نتیجه شناخت بیشتر از یکدیگر، همه تردیدها و خطرات به حداقل می رسند. از طرف دیگر عدم اعتماد بنیان رابطه را تضعیف می کند و احتمال عدم اطمینان و درگیری افزایش می یابد.
تعهد: تعهد یک نقطه عطف در رابطه است که باید برای ایجاد یک رابطه متقابل طولانی مدت حاصل شود. تعهد تنها زمانی حاصل می شود که اعتماد متقابل وجود داشته باشد و دو طرف ارزش های یکدیگر را شناخته باشند. در یک رابطه متعهد، هم تأمین کنندگان و هم مشتریان تلاش می کنند رابطه را حفظ کنند و هرگز نمی خواهند از آن خارج شوند، که در نتیجه باعث ایجاد روابط قوی تر می شود.
یک سیستم CRM قوی به شناخت بیشتر و در نتیجه ایجاد اعتماد و تعهد بیشتر بین سازمان ها ومشتریان آنها منجر می شود.
یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری موارد زیر را برای سازمان فراهم می کند:
• جمع آوری منسجم و یکپارچه اطلاعات مشتریان؛
• دسترسی آسان به اطلاعات مشتریان و شناسایی آنها؛
• تقویت روابط سازمان با مشتریان؛

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چه مزایایی دارد:
• حفظ مشتریان موجود و افزایش آنها؛
• شناسایی و تقسیم نیازها و خواسته های مشتریان؛
• ایجاد فرصت های بیشتر برای سازمان؛
• کاهش هزینه ها با عدم استفاده از به روش های سنتی تحلیل مصرف کننده؛
• بهبود رضایت مشتری؛
• حفظ نرخ رشد ماندگاری مشتری؛
• افزایش انعطاف پذیری بیشتر سازمان؛