هر آنچه باید از ISO 10002 بدانید

مشاوره و پیاده سازی iso 10002
اشتراک گذاری در facebook
اشتراک گذاری در twitter
اشتراک گذاری در linkedin
اشتراک گذاری در telegram
اشتراک گذاری در whatsapp

سیستم مدیریت شکایت مشتریان (ISO 10002) چیست؟

ISO 10002 این امکان را به شما می دهد که شکایات مشتریان را به طور موثر مدیریت کنید و شانس بیشتری برای برآورده کردن انتظارات آنها داشته باشید. علاوه بر آن می‌توانید به سرعت شکایات مشتری را به رضایت مشتری تبدیل کنید ، به خصوص زمانی که به شکایات به عنوان فرصتی برای بهبود کاری که انجام می‌دهید و نحوه انجام آن نگاه می‌کنید. ISO 10002 برای رضایت مشتری می تواند به شما کمک کند تا هر اندازه  با ماهیت کسب و کارتان به این هدف دست یابید. سیستم مدیریت شکایات مشتری یک نیاز اساسی اما ضروری برای هر کسب و کاری به حساب می آید. به خصوص مشاغلی که می خواهند موفق شده و در شغل خود باقی بمانند.

نوآوری در محصولات و خدمات در محیط رقابتی امروزی منجر به تعریف مجدد سطوح عملکرد می شود. یک سیستم مدیریت شکایات خوب، نیازهای مشتریان را برای یک کسب و کار موفق مدیریت می کند و یکی از مهم ترین الزامات برای حفاظت برند آنها به شمار می رود.

استاندارد رضایت مشتری، دستورالعمل‌های استاندارد ISO 10002 ، برای پیاده‌سازی مدیریت شکایات سیستمی، برای تعیین میزان موفقیت آنها در رسیدگی به شکایات مشتریان به سازمان‌ها را مدیریت کرده و به درک بهتر آنها کمک می‌کند.

این استاندارد الزامات کلیدی را برای رسیدگی به شکایات مشتریان با موفقیت مشخص می‌کند و شامل کنترل‌های مدیریت شکایات می باشد تا به شما کمک کند با نارضایتی مشتریان تجاری خود کنار بیایید.

مشاوره و پیاده سازی ISO 100002

رضایت مشتری و کاهش شکایات

همانطور که می دانید با توجه به بازار رقابتی سنگین و شیوه های مدرن جلب مشتری ، انتظارات مشتریان به شکل قابل توجهی افزایش یافته است. در واقع انتظار مشتریان از خدماتی که ارائه می دهید همواره در حال افزایش می باشد و رقبای شما سخت تر کار می کنند تا این انتظارات را برآورده نمایند. شما همچنین می توانید با استاندارد بین المللی ISO 10002، که بر روی رضایت مشتری و حذف شکایات تمرکز دارد، دستورالعمل هایی را برای راه اندازی سیستم مدیریت شکایات خود ارائه دهید. این استاندارد به شما کمک می کند تا شکایات، علت آنها و نحوه حذف آنها را شناسایی کنید. ISO 10002 همچنین به شما این امکان را می دهد که مناطقی را در کسب و کار خود شناسایی کنید که می توانید آنها را بهبود بخشید و در نهایت علت شکایات را حذف کنید. استاندارد ISO 10002 کنترل ها و فرآیندهای مدیریتی را تشریح می کند که این امر به شما کمک می کند تا شکایات مشتریان را به طور مؤثرتر و کارآمدتر بررسی نموده و اطمینان حاصل کنید که مشتریان بیشتری از خدماتی که ارائه می دهید راضی هستند.

مزایای مدیریت شکایات مشتری چیست؟

 

مزایای استاندارد ISO 10002 شامل موارد زیر می باشد:

    • دستیابی به کارایی عملیاتی برای شناسایی روندها و علل شکایات
    • با اتخاذ رویکرد مشتری مداری، شکایات بیشتری را حل کنید
    • کارکنان را با فرصت های آموزشی جدید خدمات مشتری درگیر کنید
    • ISO 10002 را با ISO 9001 ادغام کنید تا کارایی کلی را بهبود ببخشید
    • روند رسیدگی به شکایات خود را نظارت کرده و به طور مستمر آنها را بهبود بخشید.

چه سازمانی می تواند از ISO 10002 استفاده کند؟

ISO 10002 برای همه سازمان ها و مشتریانی که می خواهند خدماتی فراتر از انتظارات خود ارائه دهند، مرتبط است. سازمان‌های خصوصی می‌خواهند فراتر از انتظارات مشتریان پیش روند. با این حال چه سازمان مربوط به بخش دولتی باشد و چه سازمان‌های خصوصی، این استاندارد یک الزام اساسی برای کسب‌وکارهای آنها در هر نوع و اندازه ای که هستند می باشد.

چرا ایزو 10002 را پیاده سازی کنیم؟

چرا پیاده سازی iso 10002

یک فرایند رسیدگی به شکایات موثر و کارآمد، منعکس کننده نیازها و انتظارات سازمان های عرضه کننده محصولات و خدمات و همچنین دریافت کنندگان آن محصولات و خدمات است.

رسیدگی به شکایات از طریق فرایندی که در این سند شرح داده شده است می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد. تشویق بازخورد مشتری، از جمله شکایت در صورت عدم رضایت مشتری، می تواند فرصت هایی را برای حفظ و افزایش وفاداری و تأیید مشتری و بهبود رقابت داخلی و بین المللی فراهم کند.

پیاده سازی مدیریت شکایات مشتریان ISO 10002

دلایل زیادی برای اجرای استاندارد ISO 10002 برای معرفی و پیاده سازی مدیریت شکایات مشتریان وجود دارد. این امر به این دلیل است که اولین استاندارد سیستم مدیریت شکایات در سال 1999ایجاد و پایه‌های استاندارد بین‌المللی ISO 10002 فراهم گردید. موسسات معتبر و فعال در زمینه ایزو، از این تجربه و دانش برای کمک به شما ، برای تبدیل شدن به یک متخصص در مدیریت شکایات مشتریان با سیستم مدیریت ISO 10002 خود استفاده می کنند.

 

نکات مهم برای پیاده سازی ISO 10002

  • از مدیریت ارشد تعهد و حمایت دریافت کنید.
  • کل تجارت را با ارتباطات داخلی خوب درگیر کنید.
  • فرآیندهای مدیریت موجود را با الزامات ISO 10002 مقایسه کنید.
  • بازخورد مشتری را در مورد مدیریت شکایات فعلی دریافت کنید.
  • یک تیم پیاده سازی ایجاد کنید تا بهترین نتیجه را بگیرید.
  • نقش ها، مسئولیت ها و مقیاس های زمانی را ترسیم کرده و به اشتراک بگذارید.
  • اصول سیستم های مدیریت ISO 10002 را با کسب و کار خود تطبیق دهید.
  • برای مشارکت کارکنان با آموزش و مشوق ها انگیزه ایجاد کنید.
  • کارکنان را برای درک و استفاده از سیستم مدیریت ISO 10002 آموزش دهید.
  • سیستم ISO 10002 خود را به طور مرتب بررسی کنید تا مطمئن شوید که موثر باقی می ماند و به طور مداوم سعی در بهبود آن داشته باشید.

چگونه طاها مدیران می تواند به شما کمک کند؟

پیاده سازی: با همکاری طاها مدیران برای تأیید انطباق آماده شوید ما با بهترین شیوه‌های بین‌المللی،ما ضعف فعلی سیستم‌های شما را با رفع خواهیم کرد و بر نقاط قوت شما تمرکز میکنیم تا سازمان شما را به بهترین خود تبدیل کنیم.

ممیزی های داخلی: اجازه دهید حاکمیت سازمانی شما را بر اساس الزامات، پروتکل ها و استانداردهای خاص صنعت بررسی کنیم.

آموزش: استادان متخصص ما طیف گسترده ای از دوره های آموزشی را به صورت آنلاین، داخلی یا بخشی از یک دوره آزاد ارائه می دهند تا به شما در درک، پیاده سازی و ممیزی مطابق با الزامات استاندارد کمک کنند.

صدور گواهینامه: همچنین ما نماینده بسیاری از سازمان های گواهی معتبر هستیم و میتوانیم صدور گواهینامه ایزو سازمان شما را بر عهده بگیریم جهت اطلاع از نمایندگی های به اینجا رجوع کنید.

گواهینامه رضایت مشتری ISO 10002

گواهینامه iso 10002

یک مشتری ناراضی به دوستان و همکارانش در مورد تجربیات خود می گوید و به اعتبار شما آسیب می رساند و اغلب شما هیچ چیز در مورد آن نمی دانید. اجرای فرآیند رسیدگی به شکایات با استفاده از ISO 10002 به شما کمک می کند تا مشتریان ناراضی را به مشتریانی راضی تبدیل کنید و از نظرات آنها برای بهبود تجربه مشتریان آینده استفاده کنید.

فرآیندهای خدمات مشتری شما باید ارتباط با شکایات و حل مشکلات ناشی از آن را برای مشتریان شما ساده کند. توجه داشته باشید که مدیریت شکایت ، کاهش تعداد شکایات نیست، بلکه گرفتن اطلاعاتی است که آنها تولید می کنند و آن را تبدیل به فرصتی برای بهبود می کنند.

مدیریت هوشمند شکایات به شما کمک می کند تا استانداردهای خدمات مشتری را بهبود بخشید و یک سیستم رسیدگی موثر به شکایات ارائه دهید تا شما را از رقبای خود متمایز کند. ممیزی توسط سازمان مربوطه در برابر مدیریت کیفیت ISO 10002  رضایت مشتری نشان می دهد که سازمان شما به بازخورد مشتری اهمیت می دهد و شکایات مشتری را به طور موثر دریافت، مدیریت و حل می کند.

نحوه دریافت گواهینامه ISO 10002

فرآیند صدور گواهینامه باید به درستی طی شود. پس از درخواست، موسسه استاندارد معتبر، یک مدیر مشتری برای اینکار منصوب می کند که شما و کسب و کارتان را در مراحل زیر راهنمایی کند.

  • تجزیه و تحلیل فاصله

این یک سرویس اختیاری است که در آن بررسی دقیق تری به سیستم مدیریت شکایات موجود انجام می شود  و پس از بررسی الزامات ISO 10002 ، مقایسه کلی در این زمینه انجام می شود. با این روند ، مناطقی که نیاز به شناسایی بیشتری دارند مورد ارزیابی قرار می گیرند . بنابراین در وقت و هزینه شما صرفه جویی می شود.

  • ارزیابی رسمی

ارزیابی رسمی در دو مرحله اتفاق می افتد. ابتدا آمادگی سازمان شما را برای ارزیابی با بررسی اینکه آیا رویه‌ها و کنترل‌های ISO 10002 لازم توسعه داده شده‌اند، بررسی می شوند.  در مرحله بعد موسسات استاندارد معتبر ، جزئیات یافته های خود را با سازمان مربوطه در میان می گذارند تا اگر شکاف هایی وجود دارد ، بتوانید آنها را ببندید. توجه داشته باشید که در صورتیکه همه الزامات موجود باشد، موسسه استاندارد ، اجرای رویه‌ها و کنترل‌ها را در سازمان مربوطه ارزیابی و بررسی می کند تا مطمئن شود که محدوده کاری آنها ، مطابق با نیاز برای صدور گواهینامه کارآمد می باشد.

  • گواهینامه و فراتر از آن

پس از گذراندن ارزیابی رسمی، سازمان مربوطه گواهینامه ISO 10002 دریافت خواهد کرد که برای مدت سه سال اعتبار دارد. مدیر مشتری شما در این مدت با شما در تماس خواهد بود و مرتباً از شما بازدید می کند تا مطمئن شود که سیستم شما نه تنها با استانداردها مطابقت دارد، بلکه به طور مداوم بهبود نیز می یابد.

صدور گواهینامه ISO 10002

صدور گواهینامه ISO 10002 سیستم مدیریت شکایات ، سعی دارد تا کیفیت و میزان اعتماد را به سازمان شما ارائه دهد. این موارد شامل ویژگی های زیر می باشد:

  • دسترسی
  • پاسخگویی
  • واقع گرایی
  • محرمانه بودن
  • رویکرد مشتری مدار
  • مسئوليت
  • پیشرفت متداوم

با بکارگیری استاندارد ISO 10002 ، ارزیابی شکاف سیستم مدیریت سازمان شما در برابر الزامات این استاندارد انجام گرفته و سازمان شما در طی فرآیند صدور گواهینامه ، می تواند راهنمایی کامل دریافت نماید.

سیستم های خود را یکپارچه کنید

ISO 10002 به عنوان یک سیستم مدیریت واحد در کسب و کار شما خواهد بود. همچنین می تواند با سایر سیستم های مدیریتی که دارای الزامات مشابه هستند، به ویژه مدیریت کیفیت ISO 9001، ادغام شود. شما می توانید از دانش خود در مورد سیستم مدیریت شکایات ISO 10002 برای توسعه مدیریت کیفیت در کسب و کار خود یا بالعکس استفاده کنید. سعی کنید از PAS 99 به عنوان چارچوبی برای شناسایی و ادغام الزامات رایج سیستم مدیریت برای عملکرد بهتر راه حل انرژی استفاده کنید.

سیستم های مدیریت خود را یکپپارچه کنید

مدیریت شکایات برای SMEها

شکایات مشتریان می تواند به همان اندازه تأثیر زیادی بر مشاغل کوچکتر داشته باشد. این بدان معناست که سیستم مدیریت شکایات ISO 10002 نیز می تواند مزایای بزرگی به همراه داشته باشد. صرف نظر از اندازه کسب و کار شما، نحوه مدیریت شکایات مشتریان به همان اندازه در تنظیم و برآورده کردن انتظارات مشتری نقش دارد. با آگاهی کامل از اینکه «رضایت مشتری چیست»، می‌دانیم که ممکن است بودجه‌های محدودتر و زمان کمتری داشته باشید. به همین دلیل است که برای غلبه بر موانعی که ممکن است با آن روبرو شوید، موسسات معتبر استاندارد با شما همکاری می‌کنند. بنابراین این موسسات استانداردبه شما کمک می‌کنند تا یک سیستم ISO 10002 ایجاد کنید که نه تنها شهرت شما را افزایش می‌دهد، بلکه به شما امکان می‌دهد به بهبود، رشد و جلب مشتریان جدید ادامه دهید. همچنین این امکان را به شما می‌دهد تا همیشه بدانید “رضایت مشتری چیست”.

رسیدگی به شکایات با ISO 10002:2018 بررسی کیفیت و جلب رضایت مشتری با ISO 10002

در نظر داشته باشید که کیفیت در سازمان های مختلف ، با جنبه های متعددی سنجیده می شود. در واقع، چندین جنبه از تجارت وجود دارد که شرکت ها می توانند به آنها افتخار کنند . از جمله این موارد می توان به چند مورد زیر اشاره نمود:

  • محصولات قابل اعتماد.
  • خدمات درخشان .
  • شیوه های پایدار.

با این حال، برای بسیاری از سازمان‌ها، میزان تلاش دقیق برای رسیدن به مجموعه وسیعی از شیوه های کیفی مهم نیست . آنها در پایان هر روز کاری رضایت مشتریان خود را می سنجند. در واقع جلب رضایت مشتری برای آنها اهمیت  ویژه ای دارد.

سازمان‌ها می‌توانند از راه‌های مختلفی از مشکلات مشتری آگاه شوند، اما شکایات مشتریان احتمالاً آشکارترین آنهاست. یک استاندارد بین المللی.

 ISO 10002:2018 –   مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل های رسیدگی به شکایات در سازمان ها ،  به سازمان ها در رسیدگی به شکایات کمک می کند. در حالی که برای برخی ممکن است به عنوان مزاحم تلقی شود. سازمان ها باید در مورد شکایات مشتریان خود آگاه باشند و باید برای پاسخگویی و حل مشکلات آنها مجهز باشند.

ISO 10002:2018 دستورالعمل هایی را برای روند رسیدگی به شکایات ارائه می دهد. چنین فرآیندی مربوط به محصولات و خدمات درون یک سازمان است و شامل برنامه ریزی، طراحی، توسعه، بهره برداری، نگهداری و بهبود می باشد.

 به طور خاص، رسیدگی به شکایات شامل افزایش رضایت مشتری از طریق ایجاد یک محیط مشتری مدار باز برای بازخورد، شامل مدیریت ارشد، شناخت و رسیدگی به نیازها و انتظارات شکایات، تقویت فرآیند شکایات موثر و در دسترس، تجزیه و تحلیل شکایات، ممیزی شکایات است.

فرآیند رسیدگی و بررسی

فرایند رسیدگی

با این فرآیند ممکن است برای بسیاری از کاربران سایر استانداردهای مدیریت کیفیت، به ویژه ISO 9001 آشنا به نظر برسند. این به این دلیل است که فرآیند رسیدگی به شکایات به تفصیل در ISO 10002:2018 برای استفاده به عنوان یکی از فرآیندهای یک سیستم مدیریت کیفیت کلی مناسب است. در واقع، برخی از تغییرات اولیه ایجاد شده در آخرین ویرایش این استاندارد شامل همسویی با ISO 9000:2015 و ISO 9001:2015 است. لازم به ذکر است که ، این سند، به عنوان بخشی از یک سیستم مدیریت کیفیت کلی برای رضایت مشتری، اکنون با استانداردهای زیر مطابقت بیشتری دارد:

ISO 10001:2018 –  مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل های آیین نامه های رفتاری برای سازمان ها

ISO 10003:2018 – مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – رهنمودهایی برای حل اختلاف خارج از سازمان

ISO 10004:2018 – مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل های نظارت و اندازه گیری

چرا  طاها مدیران را انتخاب می کنید؟

ما بیش از 10 سال پیش استانداردها را پیشگام کردیم و امروز در بازار بصورت کاملا حرفه ای، در حال فعالیت هستیم. ما افتخار همکاری با بیش از صدها مورد از سازمان هایی با برندهای برتر جهانی تا مشاغل کوچک را داشته ایم و با مشاوره ها و استانداردهای مرتبط توانسته ایم رونقی به کسب و کار آنها دهیم تا بتوانند نسبت به رقبای خود برتری پیدا کنند. به عنوان یکی از معدود سازمان‌هایی که استانداردها را از ابتدا تا انتها درک می‌کند، ما نه تنها میزان رعایت استانداردها را ارزیابی نمی‌کنیم، بلکه استانداردهای جدیدی را از ابتدا ایجاد می‌کنیم و تیم‌هایی را در سطح حرفه ای و آموزش دیده در اختیار سازمان ها و شرکت های مربوطه قرار می دهیم تا از آنها استفاده کنند و عملکرد بهتری داشته باشند. در نظر داشته باشید که  دانش ما می تواند سازمان شما را متحول کند.

مراحل صدور گواهینامه:

مرحله اول
فرم شناخت طاها مدیران را تکمیل کنید تا بتوانیم شرکت و نیازهای شما را درک کنیم. این کار را می توانید با تکمیل فرم درخواست رسمی آنلاین انجام دهید. ما از این اطلاعات برای تعریف دقیق دامنه ارزیابی شما استفاده خواهیم کرد.
مرحله دوم
هنگامی که درخواست شما را مشاهده کرده ایم، با شما تماس خواهیم گرفت و متناسب با نوع درخواست شما اطلاعات لازم را برای شروع همکاری به شما خواهیم داد. زمانی که سازمان شما شرایط لازم برای دریافت گواهینامه را داشت، همکاران ما حسابرسی اولیه صدور گواهینامه را تشکیل می دهند. توجه داشته باشید همکاران ما در روز ممیزی در کنار شما خواهند بود و از مجموعه شما دفاع میکنند.
مرحله سوم
پس از یک ممیزی موفق، گواهینامه استاندارد مورد نیاز صادر می شود. گواهینامه به مدت سه سال معتبر است و از طریق یک برنامه ممیزی نظارت سالانه و یک ممیزی مجدد برای تایید صلاحیت سه ساله حفظ می شود.

جهت کسب اطلاعات بیشتر از فرایند اخذ گواهی نامه ها، استعلام قیمت و هر گونه سوالی دیگر اطلاعات خود را وارد نمایید تا در اولین فرصت با شما تماس بگیریم.