ایزو ۱۰۰۰۴ سیستم مدیریت رضایتمندی مشتریان

ایزو ۱۰۰۰۴ سیستم مدیریت رضایتمندی مشتریان چیست؟

ایزو ۱۰۰۰۴ چیست و چه کاربردی دارد الزامات ایزو ۱۰۰۰۴ چه چیزهایی هستند و چگونه میتوانیم این استاندارد را بگیریم. ایزو ۱۰۰۰۴ (مدیریت کیفیت، رضایت مشتری، رهنمودهایی برای نظارت و اندازه گیری) است. این سند رهنمودهایی برای تعریف و اجرای فرایندها برای نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری ارائه می دهد و تمرکز آن بر مشتریان خارج از سازمان است. برای دستیابی به رضایت مشتری، سازمان ابتدا باید انتظارات مشتری را درک کند. این انتظارات ممکن است به صراحت بیان شوند و یا ضمنی باشند و به طور کامل بیان نشده باشند.

انتظارات مشتری، اساس اصلی محصولات و خدماتی هستند که در ادامه روند رسیدگی به شکایات، آماده ارائه می شوند. میزان تولید یا خدمات تحویل داده شده و سایر جنبه های سازمانی که توسط مشتری درک می شوند که آیا انتظارات وی را برآورده می کنند و یا از آن فراتر می روند، میزان رضایت مشتری را تعیین می کنند. این مسئله مهمی است که بین دیدگاه سازمان در مورد کیفیت محصول یا خدمات تحویل داده شده و درک مشتری از کالا یا خدمات تحویل داده شده و سایر موارد تمایز قائل شویم.
نکته مهم این است اصطلاحات “محصول” و “خدمات” به خروجی های سازمانی اطلاق می شوند که برای مشتری در نظر گرفته شده و یا مورد نیاز مشتری هستند.

 دریافت گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۴ در موارد زیر به شما کمک می کند:

• تعیین برنامه سازمان: تعریف هدف از تمرین روندها، تحقیقات، جنبه های خاصی که باید بررسی شوند، محصولات جدید و …؛
• دامنه و فرکانس: بر اساس مشتری، منطقه، دوره زمانی، بازار، محصول و …؛
• روش و مسئولیت: چه کسی باید روندها را کنترل کند؛
• منابع: تعریف تخصیص منابع مورد نیاز؛
• شناسایی و تعیین: مشتری را تعریف کنید و انتظارات مشتری را از نظر امتیاز ثبت کنید. نیازهای ضمنی و لیست خواسته ها را در نظر بگیرید؛
• جمع آوری داده ها: می تواند در موارد زیر باشد:
  ویژگی های محصول، ارائه خدمات و جنبه های سازمانی؛

روش جمع آوری:
غیرمستقیم: شکایات، بازده محصول، تعمیرات، گزارش رسانه ها، داده های حاصل از خدمات، بازاریابی، مطالعات خارجی، داده های نظارتی، از دست دادن داده های مشتری؛
مستقیم: ماهیت محصول، توزیع جغرافیایی مشتری، طول و فرکانس تعامل، هزینه؛
• روش انتخاب: کیفی، کمی؛

• نمونه گیری: اندازه و روش نمونه گیری؛
• نکات مورد توجه هنگام طرح پرسش برای رفع شکایات مشتری: توجه به مناطق مورد نظر، مقیاس، نتایج گسترده مورد انتظار؛
• روش جمع آوری اطلاعات: فناوری، فرکانس، قابلیت دسترسی، حریم خصوصی، رازداری، مهارت ها و بودجه؛
• تجزیه و تحلیل داده ها: آماده سازی، تعریف روش، روش مستقیم یا غیرمستقیم، تجزیه و تحلیل باید شامل روندها، تفاوت ها، علت و معلول نتیجه باشد؛
• اعتبار سنجی داده ها: با تقسیم بندی و شناسایی ارتباط و سازگاری روندها؛
• گزارش دهی و توصیه ها: برای مثال تعیین رتبه بندی اطلاعات؛
• ارتباطات: چه چیزی و یا چه کسی برای برقراری ارتباط، فرمول های اقدام را فرموله می کند و یا نتیجه را بررسی می کند؛
• نظارت بر رضایت مشتری: تمام مراحل عملیاتی را برای اثربخشی مرور کنید. (طرح، روش، فراوانی، نوع، مقیاس، روند جمع آوری، روش تجزیه و تحلیل، گزارش دهی؛
• راهنمای انتظارات مشتری: تفکیک مشتری به مستقیم، غیرمستقیم ، بالقوه و مشتری قدیمی؛

دستورالعمل هایی برای نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری از طریق ایزو ۱۰۰۰۴

ایزو ۱۰۰۰۴ مربوط به هر سازمانی است که می خواهد از انتظارات مشتری فراتر رود. در واقع یک نیاز اساسی برای کسب و کارها در هر نوع و اندازه، خواه در بخش خصوصی، دولتی یا داوطلبانه می باشد.
ISO 10004 راهنمایی در تعریف و اجرای فرآیندها برای نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری ارائه می دهد. ایزو ۱۰۰۰۴ برای استفاده توسط سازمان ها با هر ابعاد و صنف و با هر محصول ارائه شده ، در نظر گرفته شده است. تمرکز ایزو ۱۰۰۰۴ بر مشتریان خارج از سازمان است

چرا استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ را پیاده سازی کنیم؟

وفاداری مشتری سهم عمده ای در رشد سود پایدار دارد. در دوران مدرن، ایجاد رضایت و وفاداری مشتری کلیدی است که برای تجارت سودآور پیشنهاد می شود. بنابراین، شرکت ها باید سطح رضایت مشتری خود را کنترل و تجزیه و تحلیل کنند و نسبت به آن اقدام مناسب انجام دهند. ISO 10001 ،  ISO 10002 ، ISO 10003 و ISO 10004 می توانند به شرکت ها کمک کنند تا یک سیستم جامع مدیریت رضایت مشتری را در سراسر سازمان خود اجرا کنند.

در واقع هر سازمان و مجموعه ای برای پیشبرد کارهای خود نیازمند به مشتری می باشد و بدون مشتری هیچ سازمانی نمی تواند به موفقیت دست یابد. با توجه به رقابت های سنگین موجود در بازار ، اکثر مشاغل بر آن شدند تا به این مهم (جلب رضایت مشتری) دست یابند.برای رسیدن به این هدف باید رویکردی جامع و کلی وجود داشته باشد. بنابراین مدیریت رضایت مشتری به شما کمک می کند تا بتوانید رضایت آنها را تداوم بخشید. برای اطمینان خاطر می توانید از استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ برای پیشرفت کارهای خود در این زمینه کمک بگیرید.با توجه به این گواهینامه شما قادر خواهید بود میزان رضایت مشتری را اندازه گیری کرده و به خوبی بسنجید و با شناسایی فرصت های بهبود استراتژی های سازمان ، محصولات و خدمات و فرآیندها موجود را مورد ارزیابی قرار دهید. در نتیجه می توانید اهداف سازمان را به سمت و سوی مناسب و استاندارد سوق دهید. با اینکار اعتماد مشتری نسبت به مجموعه شما به مراتب بیشتر شده و در نهایت کسب و کار شما بدلیل وجود مشتری های رضایتمند ، رشد و پیشرفت قابل ملاحظه ای خواهد داشت.

بیشتر بدانید: تقسیم بندی مشتری چیست و یک تقسیم بندی موثر چگونه است؟

چرا به  ISO 10004 نیاز داریم؟

ایزو ۱۰۰۰۴ راهنمایی در تعریف و اجرای فرآیندهایی برای نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری ارائه می دهد. اطلاعاتی در مورد انتظارات جدید، حل و فصل شکایات به منظور رضایت شاکی و سازمان به دست آورید.

شناسایی روندها و در نتیجه حذف علل شکایات، تشویق پرسنل برای بهبود مهارت های خود در کار با مشتریان، مبنایی برای بررسی مستمر و تجزیه و تحلیل فرآیند رسیدگی به شکایات.

مفهوم رضایت مشتری:

رضایت مشتری با شکاف بین انتظارات مشتری و درک مشتری از محصولی که توسط سازمان ارائه می شود تعیین می شود. برای دستیابی به رضایت مشتری، سازمان ابتدا باید انتظارات مشتری را درک کند. این انتظارات ممکن است صریح یا ضمنی باشند یا به طور کامل بیان نشده باشند. انتظارات مشتری، همانطور که توسط سازمان درک می شود، پایه اولیه محصولی را تشکیل می دهد که متعاقباً برنامه ریزی و ارائه می شود. این که مشتری تا چه اندازه محصول تحویل شده را برآورده یا فراتر از انتظارات می داند، میزان رضایت مشتری را تعیین می کند. مهم است که بین دیدگاه سازمان نسبت به کیفیت محصول تحویل شده و درک مشتری از محصول تحویل شده تمایز قائل شویم، زیرا این مورد است که بر رضایت مشتری حاکم است.

اهداف ISO 10004:2018

برای تعقیب اهداف ایزو ۱۰۰۰۴:۲۰۱۸  در سازمان ، باید به موارد زیر توجه داشته باشید:

• شناسایی نیازهای مشتری.
• برآورده کردن داده های رضایت مشتری.
• ارزیابی داده های رضایت مشتری.
• ارائه بازخورد برای بهبود رضایت مشتری.
• نظارت بر رضایت مشتری در حال انجام.

هدف و مقاصد بر چه چیزی، چه زمانی، چگونه و از چه کسانی داده ها جمع آوری می شود. آنها همچنین بر نحوه تجزیه و تحلیل داده ها و نحوه استفاده از اطلاعات در نهایت تأثیر می گذارند.

اصول کلیدی برای استاندارد بین المللی ایزو ۱۰۰۰۴

بیشتر بدانید: اجرای موثر روند رضایت مشتری با استفاده از ISO 10004

ایزو ۱۰۰۰۴ راهنمایی در مورد توسعه و اجرای فرآیندهای نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری در سازمان ارائه می دهد. این استاندارد از توسعه و اجرای یک چارچوب کلی برای اطمینان از رضایت مشتری که با بافت سازمان ادغام شده و بر رهبری و تعهد متمرکز است، پشتیبانی می کند. این استاندارد اصول کلیدی را برای پیاده سازی و حفظ فرآیندهای نظارت و اندازه گیری موثر برای رضایت مشتری مشخص می کند که عبارتند از:

• تعهد سازمان
• حصول اطمینان از ظرفیت مؤثر برای مدیریت فرآیندهای نظارت و اندازه گیری
• شفافیت فرآیندهای نظارت و اندازه گیری
• قابلیت دسترسی برای تمامی علاقمندان
• پاسخگویی به نتایج پایش و اندازه گیری
• یکپارچگی و محرمانه بودن اطلاعات
• حصول اطمینان از رویکرد مشتری مداری که مسئولیت پذیری و شایستگی را ارتقا می دهد
• ارائه جدول زمانی برای نظارت و سنجش رضایت مشتری
• درک و تداوم نظارت و اندازه گیری

این استاندارد می تواند توسط هر سازمانی، صرف نظر از اندازه، دامنه، حوزه کسب و کار، دولتی یا خصوصی، برای توسعه و پیاده سازی فرآیندهای نظارتی و اندازه گیری موثر برای رضایت مشتری در سازمان بر اساس بهترین شیوه های پذیرفته شده بین المللی مورد استفاده قرار گیرد.

بندهای موجود در گواهینامه ISO 10004:

• مقدمه و دامنه
• مراجع
• شرایط و ضوابط
• مفاهیم و اصول راهنما
• چهارچوبی برای نظارت و سنجش رضایت مشتری
• برنامه ریزی، طراحی و توسعه
• عملیات
• ضمیمه تعمیر و نگهداری و بهبود

پیوست های موجود در گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۴:

• پیوست A-ارتباط متقابل ISO 10001، ۱۰۰۰۲، ISO 10003 و ۱۰۰۰۴٫
• پیوست B- مدل مفهومی رضایت مشتری.
• ضمیمه C-شناسایی انتظارات مشتری.
• پیوست D- اندازه گیری مستقیم رضایت مشتری.
• پیوست E- تجزیه و تحلیل داده های رضایت مشتری.
• پیوست F-استفاده از اطلاعات رضایت مشتری.
• ضمیمه G-پاسخ
• پیوست H- نمودار جریان تشدید
• پیوست I- نظارت مستمر
• پیوست ج- حسابرسی

الزامات اصلی استاندارد ISO 10004

استاندارد  سیستم مدیریت رضایت مشتریان طرحی را در ۸ فصل به شرح زیر اتخاذ می کند:

• هدف
• استانداردهای مرجع
• اصطلاحات و تعاریف
• اصول راهنما
• چارچوب برای نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری
• برنامه ریزی
• عملیات
• تعمیر و نگهداری و بهبود

بخش هایی که می توان ایزو ۱۰۰۰۴ را در آنها بکار برد؟

همانطور که قبلا نیز اشاره کردیم ، این ایزو نیز همانند استانداردهای دیگر بر روی هر سازمان و موسسه ای قابل اجرا می باشد. از جمله آنها می توان به موارد زیر اشاره نمود:

• در زمینه ساخت و ساز
• در زمینه مسکن
• در زمینه مهندسی
• در زمینه معماری
• در زمینه موسسات مشاوره
• در زمینه موسسات آموزشی
• در زمینه ادارات دولتی
• در زمینه کارخانجات مختلف
• در زمینه ماشین آلات و ابزارآلات صنعتی
• در زمینه فلزات و محصولات فلزی ساخته شده
• در زمینه محصولات کاغذ و نوشت افزاری
• و…

زمان تدوین استاندارد ISO 10004

ایزو ۱۰۰۰۴ توسط فناوری‌های پشتیبانی ISO / TC 176 / SC3 توسعه داده شد و اولین بار در سپتامبر ۲۰۱۲ در ایتالیا منتشر شد. این استاندارد در آوریل ۲۰۱۳ با نام UNI ISO 10004 پیاده‌سازی شد.

لازم به ذکر است که ISO / TC 176 / SC3 در سال ۱۹۸۹ تأسیس شد.

مزایای گواهینامه ISO 10004

ایزو ۱۰۰۰۴ به تعریف و بکارگیری فرآیندهایی برای نظارت و سنجش رضایت مشتری می پردازد. این برنامه صرف نظر از نوع، اندازه یا محصول تولید شده توسط هر سازمانی اجرا می شود. تمرکز ISO 10004 بر مشتریان خارج از سازمان است. سیستم مدیریت رضایت مشتریان شایستگی های بیشتر زیر را به سازمان ها ارائه می دهد:

• اطلاعاتی در مورد انتظارات جدید به دست آورید
• رفع شکایات به رضایت شاکی و سازمان
• روندها را شناسایی کنید و از این طریق علل شکایات را حذف کنید
• رویکرد مشتری مدار برای حل و فصل شکایات
• کارکنان را تشویق کنیدتا مهارت های خودرادرکاربامشتریان بهبود بخشند.(ارتباطات بهبود یافته)
• انتظارات مشتری را شناسایی کنید(حفظ مشتری)
• شهرت برند
• پیشرفت متداوم
• کارایی فرآیند
• افزایش فروش و سودآوری

چرا طاها مدیران؟

شرکت طاها مدیران عصر ماندگار با بیش از یک دهه فعالیت در زمینه ایزو و سیستم های بین المللی مدیریت، با کادری مجرب و حرفه ای شما را گام به گام تا رسیدن به اهدافتان یاری می کند.

ما با رویدادی جدید و خلاقیتی نو ،محیط کاری شما را با انواع استانداردها ایمن و مطمئن خواهیم نمود. استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ نظارت بر جلب رضایت مشتری دارد که ما این فرآیند را با اعمال استاندارد معتبر و مشاوره های مفید برای شما فراهم خواهیم نمود تا مشتریانی وفادار و همیشگی، برای سازمان و مجموعه شما به ارمغان آوریم.

مراحل صدور گواهینامه ایزو :

مرحله اول

فرم شناخت طاها مدیران را تکمیل کنید تا بتوانیم شرکت و نیازهای شما را درک کنیم. این کار را می توانید با تکمیل فرم درخواست رسمی آنلاین انجام دهید. ما از این اطلاعات برای تعریف دقیق دامنه ارزیابی شما استفاده خواهیم کرد.

مرحله دوم

هنگامی که درخواست شما را مشاهده کرده ایم، با شما تماس خواهیم گرفت و متناسب با نوع درخواست شما اطلاعات لازم را برای شروع همکاری به شما خواهیم داد. زمانی که سازمان شما شرایط لازم برای دریافت گواهینامه را داشت، همکاران ما حسابرسی اولیه صدور گواهینامه را تشکیل می دهند. توجه داشته باشید همکاران ما در روز ممیزی در کنار شما خواهند بود و از مجموعه شما دفاع میکنند.

مرحله سوم

پس از یک ممیزی موفق، گواهینامه استاندارد مورد نیاز صادر می شود. گواهینامه به مدت سه سال معتبر است و از طریق یک برنامه ممیزی نظارت سالانه و یک ممیزی مجدد برای تایید صلاحیت سه ساله حفظ می شود.