ایزو ۱۰۰۰۴ سیستم مدیریت رضایتمندی مشتریان

ایزو ۱۰۰۰۴ سیستم مدیریت رضایتمندی مشتریان چیست؟

ایزو ۱۰۰۰۴ چیست و چه کاربردی دارد الزامات ایزو ۱۰۰۰۴ چه چیزهایی هستند و نحوه گرفتن ایزو ۱۰۰۰۴ چگونه است؟

ایزو ۱۰۰۰۴ (مدیریت کیفیت، رضایت مشتری، راهنمایی هایی برای نظارت و اندازه گیری) است. این سند راهنمایی هایی برای تعریف و اجرای فرایندها برای نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری ارائه می دهد و تمرکز آن بر مشتریان خارج از سازمان است. برای دستیابی به رضایت مشتری، سازمان ابتدا باید انتظارات مشتری را درک کند. این انتظارات ممکن است به صراحت بیان شوند و یا ضمنی باشند و به طور کامل بیان نشده باشند.

انتظارات مشتری، اساس اصلی محصولات و خدماتی هستند که در ادامه روند رسیدگی به شکایات، آماده ارائه می شوند. میزان تولید یا خدمات تحویل داده شده و سایر جنبه های سازمانی که توسط مشتری درک می شوند که آیا انتظارات وی را برآورده می کنند و یا از آن فراتر می روند، میزان رضایت مشتری را تعیین می کنند. این مسئله مهمی است که بین دیدگاه سازمان در مورد کیفیت محصول یا خدمات تحویل داده شده و درک مشتری از کالا یا خدمات تحویل داده شده و سایر موارد تمایز قائل شویم.
نکته مهم این است اصطلاحات “محصول” و “خدمات” به خروجی های سازمانی اطلاق می شوند که برای مشتری در نظر گرفته شده و یا مورد نیاز مشتری هستند.

 دریافت گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۴ چه کمکی به سازمان ها میکند ؟

• نیازهای مشتریان و سایر ذینفعان را شناسایی و برآورده می کنند.
• فرآیندهای خود را بهبود بخشند.
• بهره وری را افزایش دهند.
• هزینه ها را کاهش دهند.
• ریسک های احتمالی را کاهش دهند.
  

  روش جمع آوری داده ها در ایزو ۱۰۰۰۴ چگونه است؟

  • روش انتخاب : کمی ، کیفی
  • نمونه گیری: اندازه و روش نمونه گیری؛
  • نکات مورد توجه هنگام طرح پرسش برای رفع شکایات مشتری: توجه به مناطق مورد نظر، مقیاس، نتایج گسترده مورد انتظار؛
  • تجزیه و تحلیل داده ها: آماده سازی، تعریف روش، روش مستقیم یا غیرمستقیم، تجزیه و تحلیل باید شامل روندها، تفاوت ها، علت و معلول نتیجه باشد؛
  • اعتبار سنجی داده ها: با تقسیم بندی و شناسایی ارتباط و سازگاری روندها؛
  • گزارش دهی و توصیه ها: برای مثال تعیین رتبه بندی اطلاعات؛
  • ارتباطات: چه چیزی و یا چه کسی برای برقراری ارتباط، فرمول های اقدام را فرموله می کند و یا نتیجه را بررسی می کند؛
  • نظارت بر رضایت مشتری: تمام مراحل عملیاتی را برای اثربخشی مرور کنید. (طرح، روش، فراوانی، نوع، مقیاس، روند جمع آوری، روش تجزیه و تحلیل، گزارش دهی؛
  • راهنمای انتظارات مشتری: تفکیک مشتری به مستقیم، غیرمستقیم ، بالقوه و مشتری قدیمی؛

چرا استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ را باید پیاده سازی کنیم؟

وفاداری مشتری سهم عمده ای در رشد سود پایدار دارد. در دوران مدرن، ایجاد رضایت و وفاداری مشتری کلیدی است که برای تجارت سودآور پیشنهاد می شود. بنابراین، شرکت ها باید سطح رضایت مشتری خود را کنترل و تجزیه و تحلیل کنند و نسبت به آن اقدام مناسب انجام دهند. ISO 10001 ،  ISO 10002 ، ISO 10003 و ISO 10004 می توانند به شرکت ها کمک کنند تا یک سیستم جامع مدیریت رضایت مشتری را در سراسر سازمان خود اجرا کنند. در واقع صدور ایزو راهکاری مطمئن برای بهبود کیفیت و اعتبار سازمان ها است.

با گرفتن ایزو ۱۰۰۰۴ شما قادر خواهید بود میزان رضایت مشتری را اندازه گیری کرده و با شناسایی فرصت های بهبود در استراتژی های سازمان ، محصولات و خدمات و فرآیندهای موجود را مورد ارزیابی قرار دهید. در نتیجه می توانید اهداف سازمان را به سمت و سوی مناسب و استاندارد سوق دهید. با اینکار اعتماد مشتری نسبت به مجموعه شما به مراتب بیشتر شده و در نهایت کسب و کار شما، رشد و پیشرفت قابل ملاحظه ای خواهد داشت.

بیشتر بدانید : مقاله روند رضایت مشتری

مفهوم رضایت مشتری:

رضایت مشتری، رابطه مستقیمی با انتظارات مشتری و درک مشتری دارد. برای دستیابی به رضایت مشتری، سازمان ابتدا باید انتظارات مشتری را درک کند. این انتظارات ممکن است صریح یا ضمنی باشند یا به طور کامل بیان نشده باشند. انتظارات مشتری، همانطور که توسط سازمان درک می شود، پایه اولیه محصولی را تشکیل می دهد که متعاقباً برنامه ریزی و ارائه می شود. این که مشتری تا چه اندازه محصول تحویل شده را برآورده یا فراتر از انتظارات می داند، میزان رضایت مشتری را تعیین می کند. مهم است که بین دیدگاه سازمان نسبت به کیفیت محصول تحویل شده و درک مشتری از محصول تحویل شده تمایز قائل شویم، زیرا این مورد است که بر رضایت مشتری حاکم است.

اهداف ایزو ۱۰۰۰۴ چیست ؟

برای تعقیب اهداف ایزو ۱۰۰۰۴:۲۰۱۸  در سازمان ، باید به موارد زیر توجه داشته باشید:

• شناسایی نیازهای مشتری.
• برآورده کردن داده های رضایت مشتری.
• ارزیابی داده های رضایت مشتری.
• ارائه بازخورد برای بهبود رضایت مشتری.
• نظارت بر رضایت مشتری در حال انجام.

هدف و مقاصد بر چه چیزی، چه زمانی، چگونه و از چه کسانی داده ها جمع آوری می شود. آنها همچنین بر نحوه تجزیه و تحلیل داده ها و نحوه استفاده از اطلاعات در نهایت تأثیر می گذارند.

اصول کلیدی برای استاندارد بین المللی ایزو ۱۰۰۰۴

ایزو ۱۰۰۰۴ راهنمایی در مورد توسعه و اجرای فرآیندهای نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری در سازمان ها ارائه می دهد. این استاندارد از توسعه و اجرای یک چارچوب کلی برای اطمینان از رضایت مشتری که بر رهبری و تعهد متمرکز است، پشتیبانی می کند. این استاندارد اصول کلیدی را برای پیاده سازی و حفظ فرآیندهای نظارت و اندازه گیری موثر برای رضایت مشتری مشخص می کند که عبارتند از:

• تعهد سازمان
• حصول اطمینان از ظرفیت مؤثر برای مدیریت فرآیندهای نظارت و اندازه گیری
• شفافیت فرآیندهای نظارت و اندازه گیری
• قابلیت دسترسی برای تمامی علاقمندان
• پاسخگویی به نتایج پایش و اندازه گیری
• یکپارچگی و محرمانه بودن اطلاعات
• حصول اطمینان از رویکرد مشتری مداری که مسئولیت پذیری و شایستگی را ارتقا می دهد
• ارائه جدول زمانی برای نظارت و سنجش رضایت مشتری
• درک و تداوم نظارت و اندازه گیری

این استاندارد می تواند توسط هر سازمانی، صرف نظر از اندازه، دامنه، حوزه کسب و کار، دولتی یا خصوصی، برای توسعه و پیاده سازی فرآیندهای نظارتی و اندازه گیری موثر برای رضایت مشتری در سازمان بر اساس بهترین شیوه های پذیرفته شده بین المللی مورد استفاده قرار گیرد.

ایزو ۱۰۰۰۴ برای چه سازمان هایی قابل اجرا است ؟

همانطور که قبلا نیز اشاره کردیم ، این ایزو نیز همانند استانداردهای دیگر بر روی هر سازمان و موسسه ای قابل اجرا می باشد. از جمله آنها می توان به موارد زیر اشاره نمود:

•  ساخت و ساز
•  مسکن
•  مهندسی
•  معماری
•  موسسات مشاوره
•  موسسات آموزشی
•  ادارات دولتی
•  کارخانجات مختلف
•  ماشین آلات و ابزارآلات صنعتی
•  فلزات و محصولات فلزی ساخته شده
•  محصولات کاغذ و نوشت افزاری

مزایای گواهینامه ISO 10004

• افزایش رضایت مشتری
• کاهش هزینه ها
• افزایش فروش و سود آوری
• شهرت برند
• پیشرفت متداوم

سازمان ها هنگام پیاده سازی ایزو ۱۰۰۰۴ با چه چالش هایی مواجه میشوند ؟

کمبود منابع : پیاده سازی ایزو نیاز به منابعی مانند زمان، بودجه و نیروی انسانی دارد. سازمان هایی که منابع کافی برای پیاده سازی این استاندارد را ندارند ، ممکن است با چالش مواجه شوند.

عدم مشارکت کارکنان : مشارکت کارکنان در پیاده سازی ایزو ۱۰۰۰۴ ضروری است . کارکنان باید درک کنند که پیاده سازی این استاندارد به نفع آنها است و باید در آن مشارکت داشته باشند .

عدم تعهد مدیریت ارشد : تعهد مدیریت ارشد برای پیاده سازی ایزو ۱۰۰۰۴ ضروری است . مدیریت ارشد باید از پیاده سازی این استاندارد حمایت کند و منابع لازم را برای آن فراهم کند . سازمان هایی که تعهد مدیریت ارشد را ندارند ممکن است با چالش مواجه شوند.

مدیریت تغییر : پیاده سازی ایزو ۱۰۰۰۴ مستلزم ایجاد تغییر در سازمان است . کارکنان باید با روش های جدید کار آشنا شوند و فرهنگ سازمان باید به سمت بهبود رضایت مشتری تغییر کند.

برای غلبه بر این چالش ها سازمان ها باید اقدامات زیر را انجام دهند :

• برنامه ریزی دقیق
• آموزش کارکنان
• حمایت مدیریت ارشد
• مدیریت تغییر

با انجام این اقدامات سازمان ها می توانند چالش ها ی پیاده سازی ایزو ۱۰۰۰۴ را کاهش داده و از مزایای این استاندارد بهره مند شوند.

چرا طاها مدیران؟

شرکت طاها مدیران عصر ماندگار با بیش از یک دهه فعالیت در زمینه ایزو و سیستم های بین المللی مدیریت، با کادری مجرب و حرفه ای شما را گام به گام تا رسیدن به اهدافتان یاری می کند.

مشاوران ما، در هدایت کسب و کارهای شما در پیچیدگی های استاندارد ISO تخصص دارند و به شما در بی نقص بودن، مراحل اخذ صدور گواهینامه ایزو اطمینان می دهند. تعهد ما به صدور گواهینامه ختم نمیشود ما با تجربه و دانش خود، برای بهبود مستمر و پشتیبانی مداوم ، شما را در مسیر موفقیت همراهی میکنیم. شعار طاها مدیران “انتخاب ما باعث پیشرفت شماست”

ما با رویدادی جدید و خلاقیتی نو ،محیط کاری شما را با انواع استانداردها ایمن و مطمئن خواهیم نمود. استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ نظارت بر جلب رضایت مشتری دارد که ما این فرآیند را با اعمال استاندارد معتبر و مشاوره های مفید برای شما فراهم خواهیم نمود تا مشتریانی وفادار و همیشگی، برای سازمان و مجموعه شما به ارمغان آوریم.

مراحل صدور گواهینامه ایزو :

مرحله اول

فرم شناخت طاها مدیران را تکمیل کنید تا بتوانیم شرکت و نیازهای شما را درک کنیم. این کار را می توانید با تکمیل فرم درخواست رسمی آنلاین انجام دهید. ما از این اطلاعات برای تعریف دقیق دامنه ارزیابی شما استفاده خواهیم کرد.

مرحله دوم

هنگامی که درخواست شما را مشاهده کرده ایم، با شما تماس خواهیم گرفت و متناسب با نوع درخواست شما اطلاعات لازم را برای شروع همکاری به شما خواهیم داد. زمانی که سازمان شما شرایط لازم برای دریافت گواهینامه را داشت، همکاران ما حسابرسی اولیه صدور گواهینامه را تشکیل می دهند. توجه داشته باشید همکاران ما در روز ممیزی در کنار شما خواهند بود و از مجموعه شما دفاع میکنند.

مرحله سوم

پس از یک ممیزی موفق، گواهینامه استاندارد مورد نیاز صادر می شود. گواهینامه به مدت سه سال معتبر است و از طریق یک برنامه ممیزی نظارت سالانه و یک ممیزی مجدد برای تایید صلاحیت سه ساله حفظ می شود.

طاها مدیران چگونه می‌تواند در فرآیند دریافت ایزو به شما کمک کند؟

هزینه اخذ گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۴

برای درخواست استعلام هزینه و اخذ گواهینامه ایزو معتبر اقدام کنید.