مشهد- بلوار وکیل آباد- بین وکیل آباد 24و 26 09159050588 tahamodiran.co@gmail.com

ISO 10004

مشاوره و پیاده سازی iso 10004

سیستم مدیریت رضایتمندی مشتریان

ISO 10004 سیستم مدیریت رضایتمندی مشتریان چیست؟

ISO 10004 (مدیریت کیفیت، رضایت مشتری، رهنمودهایی برای نظارت و اندازه گیری) است. این سند رهنمودهایی برای تعریف و اجرای فرایندها برای نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری ارائه می دهد و تمرکز آن بر مشتریان خارج از سازمان است. برای دستیابی به رضایت مشتری، سازمان ابتدا باید انتظارات مشتری را درک کند. این انتظارات ممکن است به صراحت بیان شوند و یا ضمنی باشند و به طور کامل بیان نشده باشند.
انتظارات مشتری، اساس اصلی محصولات و خدماتی هستند که در ادامه روند رسیدگی به شکایات، آماده ارائه می شوند. میزان تولید یا خدمات تحویل داده شده و سایر جنبه های سازمانی که توسط مشتری درک می شوند که آیا انتظارات وی را برآورده می کنند و یا از آن فراتر می روند، میزان رضایت مشتری را تعیین می کنند. این مسئله مهمی است که بین دیدگاه سازمان در مورد کیفیت محصول یا خدمات تحویل داده شده و درک مشتری از کالا یا خدمات تحویل داده شده و سایر موارد تمایز قائل شویم.
نکته مهم این است اصطلاحات “محصول” و “خدمات” به خروجی های سازمانی اطلاق می شوند که برای مشتری در نظر گرفته شده و یا مورد نیاز مشتری هستند.

دریافت گواهینامه ایزو 10004 در موارد زیر به شما کمک می کند:

  • تعیین برنامه سازمان: تعریف هدف از تمرین روندها، تحقیقات، جنبه های خاصی که باید بررسی شوند، محصولات جدید و …؛
  • دامنه و فرکانس: بر اساس مشتری، منطقه، دوره زمانی، بازار، محصول و …؛
  • روش و مسئولیت: چه کسی باید روندها را کنترل کند؛
  • منابع: تعریف تخصیص منابع مورد نیاز؛
  • شناسایی و تعیین: مشتری را تعریف کنید و انتظارات مشتری را از نظر امتیاز ثبت کنید. نیازهای ضمنی و لیست خواسته ها را در نظر بگیرید؛
  • جمع آوری داده ها: می تواند در موارد زیر باشد:
    ویژگی های محصول، ارائه خدمات و جنبه های سازمانی؛

روش جمع آوری:
غیرمستقیم: شکایات، بازده محصول، تعمیرات، گزارش رسانه ها، داده های حاصل از خدمات، بازاریابی، مطالعات خارجی، داده های نظارتی، از دست دادن داده های مشتری؛
مستقیم: ماهیت محصول، توزیع جغرافیایی مشتری، طول و فرکانس تعامل، هزینه؛
• روش انتخاب: کیفی، کمی؛

  • نمونه گیری: اندازه و روش نمونه گیری؛
  • نکات مورد توجه هنگام طرح پرسش برای رفع شکایات مشتری: توجه به مناطق مورد نظر، مقیاس، نتایج گسترده مورد انتظار؛
  • روش جمع آوری اطلاعات: فناوری، فرکانس، قابلیت دسترسی، حریم خصوصی، رازداری، مهارت ها و بودجه؛
  • تجزیه و تحلیل داده ها: آماده سازی، تعریف روش، روش مستقیم یا غیرمستقیم، تجزیه و تحلیل باید شامل روندها، تفاوت ها، علت و معلول نتیجه باشد؛
  • اعتبار سنجی داده ها: با تقسیم بندی و شناسایی ارتباط و سازگاری روندها؛
  • گزارش دهی و توصیه ها: برای مثال تعیین رتبه بندی اطلاعات؛
  • ارتباطات: چه چیزی و یا چه کسی برای برقراری ارتباط، فرمول های اقدام را فرموله می کند و یا نتیجه را بررسی می کند؛
  • نظارت بر رضایت مشتری: تمام مراحل عملیاتی را برای اثربخشی مرور کنید. (طرح، روش، فراوانی، نوع، مقیاس، روند جمع آوری، روش تجزیه و تحلیل، گزارش دهی؛
  • راهنمای انتظارات مشتری: تفکیک مشتری به مستقیم، غیرمستقیم ، بالقوه و مشتری قدیمی؛
مشاوره و پیاده سازی ISO 100004

ایزو 10004 چه مزایایی برای سازمان ها دارد؟

  • حفظ مشتری؛
  • اعتبار برند؛
  • بهبود ارتباطات؛
  • پیشرفت متداوم؛
  • کارایی فرایند؛
  • افزایش فروش و سودآوری؛
  • افزایش اعتماد سهامداران؛

چرا استاندارد ایزو 10004 را پیاده سازی کنیم؟

وفاداری مشتری سهم عمده ای در رشد سود پایدار دارد. در دوران مدرن، ایجاد رضایت و وفاداری مشتری کلیدی است که برای تجارت سودآور پیشنهاد می شود. بنابراین، شرکت ها باید سطح رضایت مشتری خود را کنترل و تجزیه و تحلیل کنند و نسبت به آن اقدام مناسب انجام دهند. ISO 10001 ، 10002 ، 10003 و 10004 می توانند به شرکت ها کمک کنند تا یک سیستم جامع مدیریت رضایت مشتری را در سراسر سازمان خود اجرا کنند.
این یک واقعیت مشهور است که هیچ شغلی بدون مشتری نمی تواند وجود داشته باشد. افزایش رقابت باعث می شود که مشاغل توجه بسیار بیشتری به جلب رضایت مشتری داشته باشند. سازمان برای مدیریت رضایت مشتری نیاز به یک رویکرد جامع دارد. یک مدیریت رضایت مشتری که به خوبی اجرا شود به شما کمک می کند رضایت مشتریان خود را تدوم بخشید.
این نکته را باید در نظر گرفت که یکی از عناصر اصلی موفقیت سازمانی رضایت مشتری از سازمان و محصولات و خدمات آن است. بنابراین، لازم است رضایت مشتری نظارت و اندازه گیری شود. اطلاعات به دست آمده از نظارت و سنجش رضایت مشتری می تواند به شناسایی فرصت های بهبود استراتژی های سازمان، محصولات، خدمات، فرایندها و ویژگی های مورد ارزیابی مشتریان و در خدمت اهداف سازمان کمک کند. چنین پیشرفت هایی می توانند اعتماد مشتری را تقویت کرده و منافع تجاری نیز به همراه داشته باشند.

آیا دریافت گوهینامه ایزو 10004 برای سازمان شما مناسب است؟

این استاندارد به دلیل رویکرد مدیریتی و ارائه اصول رضایت مشتری برای تمامی سازمان ها در هر اندازه و همه بخش های آن و در هر موقعیت جغرافیایی مناسب است و مربوط به هر سازمانی است که بخواهد فراتر از انتظارات مشتری باشد، این یک نیاز اساسی برای انواع و اقسام مشاغل است، خواه در بخش خصوصی باشند و چه دولتی، چرا که مشتری تنها فردی است که می تواند به شما بگوید که تا چه اندازه درست کار می کنید.
اصطلاحات و تعاریف:
برای اهداف این سند، شرایط و تعاریف ارائه شده در ISO 9000 و موارد زیر اعمال می شوند.

  • مشتری:
    شخص و یا سازمانی که می تواند محصول و یا خدماتی را که برای این شخص یا سازمان در نظر گرفته شده اند و یا مورد نیاز وی است دریافت می کند.
    مثال:
    مصرف کننده، مشتری، کاربر نهایی، خرده فروش، گیرنده محصول یا خدمات، ذینفع و خریدار؛
  • رضایت مشتری:
    درک سازمان از میزان تحقق انتظارات مشتری؛
  • شکایت:
    ابراز نارضایتی از یک سازمان، مربوط به محصول یا خدمات آن، یا خود فرایند رسیدگی به شکایات، جایی که پاسخ یا دسورالعمل صریح یا ضمنی انتظار می رود؛
  • خدمات مشتری:
    تعامل سازمان با مشتری در طول چرخه عمر یک محصول و یا خدمات؛
  • بازخورد: نظرات، نظرات و ابراز علاقه به یک محصول، خدمات یا روند رسیدگی به شکایات؛
  • طرف علاقه مند، ذینفع:

شخص یا سازمانی که می تواند تحت تأثیر یک تصمیم یا فعالیت قرار گیرد، یا تحت تأثیر آن قرار گیرد؛
مثال:
مشتریان، مالکان، افراد در یک سازمان، ارائه دهندگان، بانکداران، نهادهای نظارتی، اتحادیه ها، شرکا یا جامعه که می توانند رقبا یا گروه های فشار مخالف را شامل شوند.

  • سازمان:
    شخص یا گروهی از افراد که وظایف خاص خود را با مسئولیت ها، اختیارات و روابط برای دستیابی به اهداف خود دارند؛

 

مراحل صدور گواهینامه:

مرحله اول
فرم شناخت طاها مدیران را تکمیل کنید تا بتوانیم شرکت و نیازهای شما را درک کنیم. این کار را می توانید با تکمیل فرم درخواست رسمی آنلاین انجام دهید. ما از این اطلاعات برای تعریف دقیق دامنه ارزیابی شما استفاده خواهیم کرد.
مرحله دوم
هنگامی که درخواست شما را مشاهده کرده ایم، با شما تماس خواهیم گرفت و متناسب با نوع درخواست شما اطلاعات لازم را برای شروع همکاری به شما خواهیم داد. زمانی که سازمان شما شرایط لازم برای دریافت گواهینامه را داشت، همکاران ما حسابرسی اولیه صدور گواهینامه را تشکیل می دهند. توجه داشته باشید همکاران ما در روز ممیزی در کنار شما خواهند بود و از مجموعه شما دفاع میکنند.
مرحله سوم
پس از یک ممیزی موفق، گواهینامه استاندارد مورد نیاز صادر می شود. گواهینامه به مدت سه سال معتبر است و از طریق یک برنامه ممیزی نظارت سالانه و یک ممیزی مجدد برای تایید صلاحیت سه ساله حفظ می شود.

مقالات ISO 10004:

اشتراک گذاری در facebook
Facebook
اشتراک گذاری در twitter
Twitter
اشتراک گذاری در linkedin
LinkedIn
اشتراک گذاری در telegram
Telegram
اشتراک گذاری در whatsapp
WhatsApp

جهت کسب اطلاعات بیشتر از فرایند اخذ گواهی نامه ها، استعلام قیمت و هر گونه سوالی دیگر اطلاعات خود را وارد نمایید تا در اولین فرصت با شما تماس بگیریم.