با تقسیم بندی مشتری، کارایی و تمرکز هر بخش در تجارت خود را بهبود ببخشید.
مشاغل اغلب در تلاشند تا پیامی متمرکز ارائه دهند که مورد توجه هر مشتری منحصر به فرد قرار گیرند، تقسیم مخاطب به بخش های جداگانه کمک می کند تا اطلاع رسانی به هر مشتری از طریق پیام رسان های متفاوت به صورت شخصی انجام شود.

این مقاله برای صاحبان مشاغل و متخصصان بازاریابی است که می خواهند بیاموزند که چگونه می توانند مشتریان جدیدی به دست آورند و وفاداری به برند را با تقسیم بندی مشتری بهبود بخشند.
تجارت شما طیف وسیعی از مشتریان را با علایق و نیازهای منحصر به فرد در اختیارتان قرار می دهد. یک پیام برای همه جذابیت ندارد، اما مشاغل نمی توانند کمپین های بازاریابی را برای هر مشتری شخصی سازی کنند. در عوض، بازاریابان مشتریان خود را به چندین بخش تقسیم می کنند. تقسیم بندی مشتری به مشاغل این امکان را می دهد تا با تمایز بازاریابی مهمترین مشتریان خود را اولویت بندی کرده و با آنها تعامل برقرار کنند.
پیاده سازی ایزوهای ۱۰۰۰۲ و ۱۰۰۰۴ و سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به شما در شناسایی مشتریان و طبقه بندی نیازها و نارضایی های آنها و در نهایت تقسیم بندی آنها کمک می کند.

تقسیم بندی مشتری چیست؟

تقسیم بندی مشتری تقسیم مخاطب به گروه های هدف با ویژگی های خرید مشترک است. هر بخش مشتری شما را برای برآورده ساختن نیازهای همان بخش راهنمایی می کند و اغلب سازمان از طریق کانال های مشابه با آنها ارتباط برقرار می کند. محرک های خرید مشتری تصمیمات درباره محصول، فروش و بازاریابی را شکل می دهند. شخصی سازی پیام شما می تواند تاثیر بسزایی در خط اصلی فروش و ارائه خدمات شما داشته باشد، زیرا احتمال خرید از مشاغل ارائه دهنده بازاریابی هدفمند ۷۵٪ بیشتر از سایرین است.

بخش های مشتری می توانند بسیار گسترده و مجزا باشند، برای مثال مشتریانی که در یک خبرنامه ایمیل با هم گنجانده شده اند. آنها همچنین می توانند متمرکز و محدود باشند، به عنوان مثال: مشترکان را به مجرد و متاهل تقسیم می کنند. بخش ها زمینه ای برای مشتری فراهم می کنند و این زمینه توضیح می دهد که چگونه سازمان ها می توانند به بهترین شکل با مشتریان خود مرتبط شوند.

داده های حاصل از مشترکان حاوی اطلاعات متفاوت هستند مثلا ممکن است نشان دهنده قطع ارتباط باشند. شاید مشترکین مجرد چندین خرید انجام دهند، اما مشترکین متاهل به ندرت معامله دوم را انجام می دهند. این داده ها نشان می دهد که ممکن است یک استراتژی جدید برای مشترکین متاهل بهتر باشد.
در حالت ایده آل، تیم بازاریابی شما طرحی را ایجاد می کند که تعامل با هر فردی را به عنوان بخش خاص خود بهینه می کند. بهترین برنامه ها بهترین مشتری های شما را مشخص میکنند واطلاع رسانی به مشتری را تا آنجا که ممکن است شخصی سازی کنید.

شما اگر صاحب یک تجارت کوچک هستید باید یک روش مناسب خود را برای تقسیم بندی مشتری انتخاب کنید تا واقعاً بفهمید مشتری ایده آل شما کیست.

روش اصلی: تقسیم مخاطب هدف خود به گروه ها و بخش های متفاوت، از هر جنبه ای از عملکرد شما بینشی کسب می کند. تقسیم بندی مشتری به مشاغل کمک می کند سهم بیشتری از بازار را به دست آورند، بهترین مشتریان خود را شناسایی کرده و سپس از طریق موثرترین کانال های خود به آن مشتریان اطلاع رسانی کنند.

بیشتر بخوانید: اجرای موثر روند رضایت مشتری با استفاده از ISO 10004

چرا باید مشتریان خود را تقسیم بندی کنید؟

تقسیم بندی مناسب مشتری درآمد را از طریق تمایز و اولویت بندی مشتری افزایش می دهد. تقسیم بندی و شخصی سازی با یکدیگر مرتبط اند زمانی که شما می خواهید مطمئن شوید که بخش هایی را ایجاد می کنید در حالی که با یکدیگر مرتبط اند ولی از یکدیگر مجزا و متفاوت باشند.

مشاغلی که پیشنهادات خود را متناسب با بخش های مشتری تنظیم می کنند، نسبت به مشاغلی که قادر به شخصی سازی پیام های خود نیستند، ۱۰٪ نرخ رشد بیشتری دارند. تقسیم بندی بخش ها بهترین مشتریان و مکان هایی را که بیشتر در دسترس هستند شناسایی می کنند و با رشد تجارت شما همیشه می توانند توسعه یابند. تیم های بازاریابی، فروش، توسعه محصول و خدمات مشتری می توانند فرایندهای خود را از طریق تمایز حاصل از داده های بخش مشتری انجام دهند.

پیام رسانی:

پیام متمرکز همیشه ثابت نیست و در حالی برند شما را حفظ می کند متناسب با مشتریان مختلف طراحی شده است. تمایز بازار ایده آل برجسته است زیرا فقط تجارت شما می تواند آن پیام دقیق را به مشتری برساند.
فراتر از متن پیام، تفکیک مشتریان هدایت کامل آنها را به انجام می رساند. بخش بندی مشتری اطلاع می دهد که کدام کانال های بازاریابی باید برای هر گروه اولویت بندی شوند. برخی از مشتریان ممکن است هرگز نامه الکترونیکی نبینند، اما آنها همیشه با پست های شما در فضای مجازی درگیر هستند. بخش هایی که بیشتر با یک کانال درگیر هستند ممکن است برای خرید یک رنگ خاص هدایت شوند با بیان اینکه هر بازاریابی خاص کانال باید آن رنگ را برجسته کند.

توسعه محصول:

تیم های توسعه محصول می توانند محصول را متناسب با خواسته های مشتری تنظیم کنند. در صورت خرید سودآورترین بخش خود برای یک ویژگی، تیم توسعه محصول می تواند با ارتقا یا اولویت بندی این ویژگی، بزرگترین بازار درآمد خود را گسترش دهد.

سودآوری بیشتر:
برخی از بخش ها درآمد کافی برای جبران سرمایه گذاری منابع مورد نیاز خود را فراهم نمی کنند. تیم های فروش و بازاریابی می توانند تمرکز خود را به بخش های سودآورتر کاهش دهند، هزینه ها را کاهش دهند و سود را افزایش دهند.

وفاداری مشتری:
تیم خدمات مشتری شما می تواند درک عمیق تری از مشتریان شما برای کمک به نقاط ضعف خاص آنها فراهم کند. بهبود تجربه مشتری باعث وفاداری به برند و رضایت کلی مشتری می شود.

کشف مشتریان جدید:
تحقیقات ممکن است نتایج شگفت انگیزی را ارائه دهند. یک ویژگی که در گوشه ذهن شما بود، ممکن است بزرگترین عامل خرید در چندین بخش باشد. بخش های جدید ممکن است به عنوان مشتریانی وفادار ظاهر شوند که مخاطب مورد نظر محصول نبوده و این می تواند کل تجارت شما را به سمت سودآوری بیشتری هدایت کند.

آزمایش:
آزمایش با استراتژی های مختلف می تواند مشتری ها را از خود دور کند و یا درآمد بالایی کسب کند. خطوط موضوعی ایمیل دوستانه یا اعلان های فشاری هدفمندتر می تواند وفاداری به مارک تجاری را بهبود بخشد یا گیرندگان را به دکمه “لغو اشتراک” سوق دهد. به جای اینکه این تغییرات را در کل مخاطبان خود به خطر بیندازید، می توانید آنها را در بخش های کوچکتر پیاده سازی کنید. بازنگری اساسی به ندرت در همه جا موفقیت آمیز خواهد بود، اما بهبود بخش های مختلف کارایی کلی را افزایش می دهد.

پیش بینی دقیق:
مطالعه مخاطبان هدف به شما و دیگر تحلیلگران اجازه می دهد روند آینده بازار را بهتر پیش بینی کنید. این کار امکان برنامه ریزی دقیق تری را فراهم می کند که بدون تحقیق امکان پذیر نبود.

راهکار اصلی:

تقسیم بندی مشتری نام تجاری شما را در بازار متمایز می کند. تفکیک مشتری به تیم فروش شما کمک می کند تا با پیگیری های قوی تری، تیم خدمات مشتری شما را در مورد چگونگی افزایش وفاداری به مارک تجاری آگاه سازد و یک پیام شرکتی متمرکز را به مخاطبان خود برساند.

انواع تقسیم بندی مشتری کدامند؟

پیاده سازی سیستم های مدیریت رضایت مشتری

تمام بخش های مشتری را می توان در پنج گروه عمده طبقه بندی کرد. این عوامل راهنمای هر مخاطب (چه کسی، چه چیزی، کی، کجا و چرا) را در نظر بگیرید:

چه کسی: (جمعیتی)

اطلاعات جمعیتی شناسه های اساسی مشتری را ارائه می دهند. اگرچه این تنها شاخص علاقه به خرید نیست، اما جمعیت شناسی تقسیم بندی بنیادی است که شما همیشه از آنها استفاده خواهید کرد. آنها بازار هدف شما را به معنای وسیع تعریف می کنند. مشخصات عمومی جمعیتی شامل شغل، سن، جنس، درآمد، قومیت و سطح تحصیلات هستند.

شرکت های متخصص در فروش، مشخصات شرکتی را جایگزین اطلاعات فردی می کنند. ویژگی های اصلی یک شرکت، مانند صنعت آن، تعداد کارمندان و یا درآمد آن شامل مشخصات شرکتی می شوند.

کجا: (جغرافیایی)

جغرافیا گاهی اوقات به عنوان یک مولفه جمعیت شناختی در نظر گرفته می شود، اما کارشناسان اغلب به دلیل زیر مجموعه های زیاد، آن را جداگانه تحلیل می کنند. هر شغل از نظر جغرافیایی که می تواند خدمت کند محدود خواهد شد، اما موقعیت مکانی اغلب می توانند منجر به تولید محصولات منحصر به فردی شوند که در جاهای دیگر وجود نداشته باشند. آب و هوا و آداب و رسوم محلی بر آنچه مشتری ها به محصولات نیاز دارند حاکم است و تغییرات فصلی می تواند فروش و فرصت های ویژه را القا کنند. همچنین قوانین کشوری و پاسخ به تهدیدهای عمومی مانند COVID-19 می تواند عادات خرید و شیوه های مصرف کننده را تغییر دهد.

چه و چه زمانی: (رفتاری)

بخش های رفتاری کارهایی را که مشتریان با محصول شما انجام می دهند و زمان استفاده و یا فراخوان آن را مشخص می کنند. بازاریابان، علاقه مند به این هستند که بدانند مشتری چه کاری انجام می دهد و چگونه با یک برند ارتباط برقرار می کند به ویژه وقتی مشتری یک تبلیغ را می بیند. داده های نشان دهنده رفتار مشتری به عنوان چندین زیر مجموعه در الگوهای خاص فرو می روند و شامل میزان تعامل آنها در چندین کانال بازاریابی و تعاملات رسانه های اجتماعی هستند.
برنامه های وفاداری و بازخورد مشتری محرک های خریدهای مکرر هستند. رفتار معامله گری آنچه مشتری خریداری می کند و محل خرید آن اندازه گیری می شود بازاریاب ها این رفتارهای معامله ای را ارزیابی می کنند تا تعیین کنند مکان های مختلف مخاطبان با نام تجاری چه از نظر شخصی، چه از طریق اینترنت و چه از طریق شبکه های اجتماعی ارتباط برقرار می کنند.

بخش های فناوری رفتار مشتریان را هنگام استفاده از سیستم عامل های آنلاین ردیابی می کنند. تجزیه و تحلیل وب سایت می تواند مدت زمانی را که مشتری در وب سایت شما می گذراند، هنگامی که به آن دسترسی دارد، را به شما ارائه دهد و همچنین این که بازدید کننده جدید است و اولین بار است که از وب سایت شما و یا هر وب سایت دیگری بازدید می کند و … را به عنوان عوامل ارجاع خدمت شما گزارش می دهد.

همه بخش های رفتاری صرف نظر از اینکه مصرف کننده خریدی انجام دهد یا خیر، تصویر کاملی از رفتار مشتری را ارائه می دهند این اطلاعات به شما کمک می کند پیام و محصول برند خود را متناسب با انتظارات مشتری تنظیم کنید.

چرا: (روانشناختی)

بخش های رفتاری بیش از آنچه پاسخ می دهند پرسش هایی را برمی انگیزند و بخش های روانشناختی برای پاسخ به این پرسش ها تلاش می کنند. همه داده های بخش دیگر در واقع ریشه دارند. این نقاط داده، طرح کلی از شخصیت خریدار شما را ایجاد و احساسات روانشناسی را تعریف می کنند و با ارائه رنگ آن تصویر، به کسب و کار شما این امکان را می دهند تا شخصیت را به پیام های خود تزریق کنید. روانشناسان سبک زندگی مصرف کننده، ارزش ها و نظراتی را که تصمیمات او را آگاه می کنند، در نظر می گیرند. آنها شخصی سازی داده هایی هستند که جمع آوری می کنید، چگونه می توانید برند خود را با افراد مخاطب خود و نه فقط آمار آنها ارتباط برقرار کنید.
اقدام اصلی: چهار دسته اصلی تقسیم بندی مشتری، بخش های جمعیت شناختی، جغرافیایی، رفتاری و روانشناختی است. تصمیم بگیرید که کدام ترکیب از آن دسته بهترین بخش های مشتری را برای روند شما ایجاد می کنند.

بیشتر بخوانید: آشنایی کامل با بند ها و الزامات استاندارد ISO 9001

چگونه بخش های مشتری خود را تعریف کنیم:

یکی از دشوارترین عناصر تقسیم بندی مشتری انتخاب این است که کدام داده از یک مجموعه بزرگ مفیدترین بخش ها را ایجاد کند. بخش ها از طریق سوالاتی تحقق می یابند که اغلب از برنامه کلی بازاریابی شما نشات می گیرند. برخی از استراتژی ها به شما کمک می کنند تا این سوالات را متمرکز کنید و از تأثیر روند تقسیم بندی خود اطمینان حاصل کنید، از جمله:

۱- تجزیه و تحلیل محصول را انجام دهید.

محصول خود را ارزیابی کنید. عملکرد، مخاطب هدف و امتیاز فروش بی نظیر آن را مشخص کنید. شما باید از قبل تصور کنید که چه کسی و چرا آن را خریداری می کند، اما تجزیه و تحلیل دقیق تر، بخش های مشخص تری را ارائه می دهد. برای بررسی کامل سهم بازار و نام تجاری خود، یک تجزیه و تحلیل SWOT را در نظر بگیرید.
SWOT مخفف کلمات strengths, weaknesses, opportunities و threats به معنی نقاط قوت، ضعف‌ها، فرصت‌ها و تهدیدات است. تجزیه و تحلیل SWOT چارچوبی است که برای ارزیابی موقعیت رقابتی یک شرکت و توسعه برنامه‌ریزی استراتژیک مورد استفاده قرار می‌گیرد.

پیشنهاد می شود که از بازار به عنوان انگیزه ایجاد محصول استفاده کنید. یک نیاز برآورده نشده را که می توانید به آن دسترسی پیدا کنید را شناسایی کنید و سپس برای توسعه پیشنهادی متناسب با نیازهای آنها، اقدام کنید.

۲- شخصیت مشتری خود را شکل دهید:

برای پاسخ همه سوالات تقسیم بندی شده خود، یک شخصیت مشتری با مشخصات خاص ایجاد کنید. توجه کنید آیا گروهی از مخاطبان شما از قبل با توصیف آن متناسب هستند. اگر متوجه شدید که شخصیت اصلی نماینده، جزئی از بخش های مشتری شما نیست، در هدف و پیام رسانی محصول خود تجدید نظر کنید.
شخصیت خریدار خود را با اهداف اضافی تکمیل کنید. سوال کنید و چندین فرضیه بنویسید. سوالاتی از این قبیل: چه کسی از محصول شما سود می برد؟ بیشتر مشتریان در کدام صفحات شبکه های اجتماعی محصول شما را می بینند؟ کدام کانال ها بالاترین نرخ تعامل را ارائه می دهند؟ از متغیرها برای راهنمایی داده های جمع آوری شده و بخش هایی که انتظار دارید توسعه دهید استفاده کنید.

۳- داده های بازار را جمع آوری کنید.

برای ایجاد نمایه های دقیق مشتری، از چهار نوع بخش مشتری استفاده کنید. سوابق عمومی و تحقیقات کلی در مورد دسته های بازار را با مشخصات مشتری و خرید اطلاعاتی که قبلاً برای مقایسه جمعیت و موقعیت جغرافیایی باید ترکیب کنید. برای تعیین داده های رفتاری و روانشناختی، نظرسنجی ها، گروه های متمرکز و مصاحبه ها را انجام دهید.

۴- بخش ها را کامپایل کنید.

داده های خود را در بخش ها وارد کنید. فرضیه های اصلی باید به عنوان راهنما برای یافتن فاکتورهای متمایز مرتبط باشند. بخش ها باید با خرید خصوصیات سازماندهی شوند، محرک هایی که بیشترین تاثیر را در فروش آن گروه ها دارند و عناصر عملیاتی همیشگی را می توانید در برنامه بازاریابی خود بگنجانید.

از تمرکز اولیه خیلی دور بمانید. وقتی برای شروع گسترده وقت و کارمندی دارید که می توانید تصمیمات خرید خرد را مطالعه کنید، می توانید بخش های خود را متمرکز کرده و افزایش دهید.

۵- روی مشتریان فعلی خود تمرکز کنید.

همه این داده های عملی شما طوفانی از امکانات را برای چگونگی به دست آوردن مشتری های جدید ایجاد می کند. قبل از تمرکز بر روی این امکانات جدید، به یاد داشته باشید که ارزش ماندگاری مشتریانی را که در حال حاضر دارید در نظر بگیرید.

یکی از بزرگترین اشتباهات بسیاری از شرکت ها این است که جذب مشتری جدید بسیار گرانتر از نگهداری مشتری قدیمی است، اگر مشتری پیدا کنید، این فقط چیزی نیست که امروز او می خواهد از من بخرد، بلکه آن چیزی است که آنها در طول زندگی می خرند.
راهکار اصلی: بخش های دقیق مشتری را با عوامل راهنما مانند تجزیه و تحلیل محصول و مشخصات خریدار ایجاد کنید. به دنبال فرصت هایی برای تمرکز بخش های بعدی خود باشید.

رضایت مشتری برای هر سازمانی جنبه مهمی است. اما با این وجود فعالیت های مرتبط با رضایت در مواردی که یک چک لیست استاندارد تهیه و پخش می شود از توجه کمی برخوردار هستند. پس مزایای آن نیز محدود می شوند. با این حال وقتی راهنمای ISO 10004 را می بینیم، تفاوت واقعی رویکرد را می بینیم.

این یک استاندارد راهنما بر اساس ۱۰ اصل راهنما است. این استاندارد رویکرد PDCA را به عنوان یک راهنما توصیف می کند که مشخص می کند: برنامه ریزی، عملیات، نگهداری و بهبود. برای افزودن به آن، ضمیمه دستورالعملهای مفصلی در مورد مناطق خاص ارائه می دهد.

بیایید مرحله به مرحله بررسی کنیم:

برنامه ریزی:

هدف از تمرین. روندها ، تحقیقات ، جنبه خاصی که باید بررسی شود ، محصولات جدید و غیره دامنه و فرکانس: بر اساس مشتری ، منطقه ، دوره زمانی ، بازار ، محصول و غیره روش و مسئولیت: چه کسی باید جریان اطلاعات داخلی را کنترل کند. منابع: تعریف تخصیص مورد نیاز منابع.

عمل:

شناسایی و تعیین: گروه مشتری را تعریف کنید و انتظارات مشتری را از نظر امتیاز ثبت کنید. نیازهای ضمنی ، لیست خواسته ها را در نظر بگیرید. جمع آوری داده ها: می تواند در موارد زیر باشد: ویژگی های محصول ، ارائه خدمات، جنبه های سازمانی.

روش جمع آوری:

غیرمستقیم: شکایت، بازگرداندن محصول، تعمیرات، گزارش رسانه ها، داده های حاصل از خدمات، بازاریابی، مطالعات خارجی، داده های نظارتی، از دست دادن داده های مشتری. مستقیم: ماهیت محصول، توزیع جغرافیایی مشتری، طول و فراوانی تعامل ، هزینه،

روش انتخاب: کیفی، کمی. نمونه گیری: اندازه و روش نمونه گیری. در حال توسعه سوالات: توجه به مناطق مورد نظر، مقیاس، نتایج گسترده مورد انتظار. روش جمع آوری: فناوری ، فرکانس، قابلیت دسترسی، حریم خصوصی، رازداری، مهارت ها و بودجه. تجزیه و تحلیل داده ها: آماده سازی، تعریف روش، مستقیم یا غیرمستقیم روش است. تجزیه و تحلیل باید شامل روندها، تفاوت ها، علت و معلول نتیجه باشد.

اعتبار سنجی داده ها: با تقسیم بندی و شناسایی ارتباط و سازگاری روندها. گزارش دهی و توصیه ها: با هم یا بخشی برای مثال تعیین رتبه بندی CSI. ارتباطات: چه چیزی، و چه کسی باید ارتباط برقرار کند، نکات عملی را فرموله کند، نتیجه را مرور کند.

نظارت بر رضایت مشتری:

تمام مراحل عملیاتی را برای اثربخشی مرور کنید. (طرح ، روش ، فراوانی ، نوع ، سوالات، مقیاس، روند جمع آوری، روش تجزیه و تحلیل، گزارش دهی) استفاده از Anexure: 4 استاندارد اصلی در بینش وجود دارد که بینش بهتری دارد. راهنمای انتظارات مشتری: تفکیک مشتری مستقیم، غیرمستقیم ، بالقوه و گمشده. در نظر گرفتن داده های اساسی، فرصت های نهفته، عملکرد.

راهنمای اندازه گیری رضایت مشتریان مستقیم:

کیفی / کمی: با مصاحبه شخصی، بحث گروهی یا از طریق نامه الکترونیکی، اینترنتی، تلفنی. نمونه می تواند تصادفی، متمرکز باشد. سوالات: انتخاب عبارت، نوع سوالات، تعداد سوالات، ساختار، فرم، چیدمان، تنظیم مقیاس. انجام اعتبار سنجی پیش آزمون.

راهنمای تجزیه و تحلیل:

مستقیم: بررسی صحت، طبقه بندی، تجزیه و تحلیل بر اساس تکنیک های آماری میانگین، متوسط، دامنه، SD، تجزیه و تحلیل تغییرات و روند. غیرمستقیم: داده های وزنی، رگرسیون، همبستگی ها. تجزیه و تحلیل می تواند بر اساس طبقه بندی داده ها بر روی نوع مشتری، اولویت بندی، اعتبار سنجی بر سازگاری، ارتباط و تقسیم بندی باشد. برقراری ارتباط، تعریف نتیجه و کاربرد.

راهنمای استفاده از اطلاعات رضایت مشتری:

ارتباط در سطوح مختلف ، شناسایی مناطق مربوطه و اعمال تغییرات. این رهنمودها جامع و کامل هستند و گام به گام رویکرد کل فرآیند و دستیابی به منافع پایدار را نشان می دهند. برای نتیجه گیری ، یک پاراگراف کوچک در ISO 9001 که در استاندارد آمده است ، معنای عمیقی دارد و هنگام اجرای استاندارد ، مطالعه دقیق را می طلبد.