ISO 10002

سیستم مدیریت شکایت مشتریان (ISO 10002)

مشاوره و پیاده سازی ISO 100002

ISO 10002 یک سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات است که توسط سازمان بین المللی ISO در سال 2004 تنظیم شده است. شکایات از سازمان ها پشتیبانی می کند تا رضایت مشتری را بالا نگه دارند و بازار محصولات و خدمات سازمان خود را حفظ کنند.
طبق استاندارد ISO 10002، رضایت مشتری به عنوان “درک مشتری از میزان تحقق الزامات مشتری” تعریف می شود، در حالی که شکایت عبارت است از “ابراز نارضایتی از سازمان، مربوط به محصولات و یا خدمات آن و روند رسیدگی به شکایات، جایی که انتظار می رود پاسخ یا قطعنامه ای به صراحت یا ضمنی ارائه شود”.
این استاندارد به سازمان ها در همسو شدن با ایزوهای ISO 9000: 2015 و ISO 9001: 2015کمک می کند و پیاده سازی آن در سازمان با ISO 10001 ،ISO 10003 وISO 10004 هماهنگی بهتری ایجاد می کند.

دریافت گواهینامه ایزو 10002 در موارد زیر به شما کمک می کند:

  • رویکرد محرمانه بودن؛
  • رویکرد مشتری مداری؛
  • مسئوليت پیشرفت متداوم؛
  • چارچوب رسیدگی به شکایات؛
  • برنامه ریزی و طراحی روند رسیدگی به شکایات؛ 
  • ارتباطات رسیدگی به شکایات؛
  • پیگیری، تأیید و ارزیابی اولیه شکایات؛
  • پاسخ به شکایات؛
  • ابلاغ تصمیم؛
  • ختم شکایات؛
  • نگهداری و بهبود مجموعه اطلاعات؛
  • تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات؛
  • رضایت از روند رسیدگی به شکایات؛
  • نظارت بر روند رسیدگی به شکایات؛
  • حسابرسی از روند رسیدگی به شکایات؛
  • بررسی روند رسیدگی به شکایات توسط مدیریت؛

مزایای پیاده سازی ISO 10002

  • حفظ مشتری موجود و افزایش آنها؛
  • فراهم کردن زمینه برای بررسی و تجزیه و تحلیل مستمر روند رسیدگی به شکایات، حل و فصل شکایات و بهبود روند انجام شده؛
  • فراهم کردن شرایط دسترسی به شاکی برای روند رسیدگی به شکایات و پاسخگویی؛
  • افزایش توانایی سازمان در حل شکایات به روشی ثابت، سیستماتیک و پاسخگو برای جلب رضایت فرد و یا سازمان شاکی؛
  • افزایش توانایی سازمان در شناسایی روندها و از بین بردن دلایل شکایت و بهبود عملکرد سازمان؛
  • کمک به سازمان در ایجاد رویکرد مشتری مداری برای حل شکایات؛
  • بهبود مهارت های پرسنل در کار با مشتریان؛
  • حل اختلاف خارج از سازمان با استفاده از روند رسیدگی به شکایات همراه با کدهای رفتاری رضایت مشتری و فرایندهای حل اختلاف؛
  • کسب اعتبار سازمان به وسیله جلب رضایت مشتریان، همکاران و تمام افراد و سازمان های ذینفع؛

رسیدگی به شکایات مشتری چیست؟

اطلاعات به دست آمده از طریق فرایند رسیدگی به شکایات می تواند منجر به بهبود محصولات، خدمات و فرایندها شود و در صورت رسیدگی صحیح به شکایات، می تواند اعتبار سازمان را بدون توجه به اندازه، مکان و بخش بهبود بخشد. این مجوز برای سازمان ها در هر اندازه و در همه بخش ها ارائه می شود. در بازار جهانی، ارزش استفاده از یک استاندارد بین المللی آشکارتر می شود زیرا اطمینان از برخورد مداوم با شکایات را فراهم می کند.

چرا ایزو 10002 را پیاده سازی کنیم؟

یک فرایند رسیدگی به شکایات موثر و کارآمد، منعکس کننده نیازها و انتظارات سازمان های عرضه کننده محصولات و خدمات و همچنین دریافت کنندگان آن محصولات و خدمات است.

رسیدگی به شکایات از طریق فرایندی که در این سند شرح داده شده است می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد. تشویق بازخورد مشتری، از جمله شکایت در صورت عدم رضایت مشتری، می تواند فرصت هایی را برای حفظ و افزایش وفاداری و تأیید مشتری و بهبود رقابت داخلی و بین المللی فراهم کند.

مراحل صدور گواهینامه:

مرحله اول
فرم شناخت طاها مدیران را تکمیل کنید تا بتوانیم شرکت و نیازهای شما را درک کنیم. این کار را می توانید با تکمیل فرم درخواست رسمی آنلاین انجام دهید. ما از این اطلاعات برای تعریف دقیق دامنه ارزیابی شما استفاده خواهیم کرد.
مرحله دوم
هنگامی که درخواست شما را مشاهده کرده ایم، با شما تماس خواهیم گرفت و متناسب با نوع درخواست شما اطلاعات لازم را برای شروع همکاری به شما خواهیم داد. زمانی که سازمان شما شرایط لازم برای دریافت گواهینامه را داشت، همکاران ما حسابرسی اولیه صدور گواهینامه را تشکیل می دهند. توجه داشته باشید همکاران ما در روز ممیزی در کنار شما خواهند بود و از مجموعه شما دفاع میکنند.
مرحله سوم
پس از یک ممیزی موفق، گواهینامه استاندارد مورد نیاز صادر می شود. گواهینامه به مدت سه سال معتبر است و از طریق یک برنامه ممیزی نظارت سالانه و یک ممیزی مجدد برای تایید صلاحیت سه ساله حفظ می شود.

مقالات iso 10002: