CRM

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

مشاوره و پیاده سازی CRM

مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم و یا استراتژی برای تقویت روابط با مشتریان و در عین حال کاهش هزینه و افزایش بهره وری و سودآوری در تجارت است.
مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس سه اصل به وجود آمده است: محافظت از مشتریان فعلی، پرورش مشتریان جدید و افزایش ارزش دارایی همه مشتریان.
یک سیستم CRM ایده آل، مجموعه متمرکز تمام منابع داده تحت یک سازمان است و با یک دیدگاه ذره بینانه اطلاعات مشتری را در زمان درست فراهم می کند.
تجارت واقعی هر شرکت ایجاد و نگهداری مشتری است هر واحد تجاری بر ایجاد روابط طولانی مدت با مشتریان تأکید دارد تا ثبات خود را در بازار شکوفای امروز تقویت کند. انتظارات مشتری در حال حاضر فقط محدود به دریافت بهترین محصولات و خدمات نیست، بلکه می خواهند که دقیقاً آنچه را که طلب می کنند در سریع ترین زمان به آنها ارائه شود.
به طور کلی می توان دو ویژگی برجسته از یک رابطه توسعه یافته بین سازمان ها و مشتری در نظر گرفت:
اعتماد: اعتماد به معنای اطمینان و امنیت در هر رابطه است و می تواند به عنوان بزرگترین سرمایه گذاری در ایجاد روابط طولانی مدت تلقی شود. اعتماد بین دو طرف زمانی شکل می گیرد که انگیزه های بی عیب و نقص و راضی کننده ای را بین یکدیگر تجربه کنند. در نتیجه شناخت بیشتر از یکدیگر، همه تردیدها و خطرات به حداقل می رسند. از طرف دیگر عدم اعتماد بنیان رابطه را تضعیف می کند و احتمال عدم اطمینان و درگیری افزایش می یابد.
تعهد: تعهد یک نقطه عطف در رابطه است که باید برای ایجاد یک رابطه متقابل طولانی مدت حاصل شود. تعهد تنها زمانی حاصل می شود که اعتماد متقابل وجود داشته باشد و دو طرف ارزش های یکدیگر را شناخته باشند. در یک رابطه متعهد، هم تأمین کنندگان و هم مشتریان تلاش می کنند رابطه را حفظ کنند و هرگز نمی خواهند از آن خارج شوند، که در نتیجه باعث ایجاد روابط قوی تر می شود.
یک سیستم CRM قوی به شناخت بیشتر و در نتیجه ایجاد اعتماد و تعهد بیشتر بین سازمان ها ومشتریان آنها منجر می شود.
یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری موارد زیر را برای سازمان فراهم می کند:
• جمع آوری منسجم و یکپارچه اطلاعات مشتریان؛
• دسترسی آسان به اطلاعات مشتریان و شناسایی آنها؛
• تقویت روابط سازمان با مشتریان؛

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چه مزایایی دارد:
• حفظ مشتریان موجود و افزایش آنها؛
• شناسایی و تقسیم نیازها و خواسته های مشتریان؛
• ایجاد فرصت های بیشتر برای سازمان؛
• کاهش هزینه ها با عدم استفاده از به روش های سنتی تحلیل مصرف کننده؛
• بهبود رضایت مشتری؛
• حفظ نرخ رشد ماندگاری مشتری؛
• افزایش انعطاف پذیری بیشتر سازمان؛

چرا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را پیاده سازی کنیم؟

افزایش فعالیت های تجاری مبتنی بر دیجیتال به این معناست که داده های فراوانی برای استفاده بهتر به منظور درک بهتر آنچه مشتریان می خواهند و نیازهای آنها استفاده می شود. هرچه شرکت بزرگتر شود، تأمین نیازهای فردی مشتریان دشوارتر است.
معمولاً یک سازمان متشکل از بخش های مختلفی است که عمدتا به طور مستقیم یا غیر مستقیم به اطلاعات مشتری دسترسی دارند. یک سیستم CRM این اطلاعات را به صورت متمرکز جمع می کند، آنها را بررسی می کند و سپس آنها را در تمام بخش ها قابل استفاده می کند.
سیستم CRM بستر کاملاً مشخصی را برای همه واحدهای تجاری فراهم می کند تا با مشتری های خود بهتر تعامل داشته باشند و تمام نیازها و خواسته های آنها را بسیار موثر برآورده کنند و روابط طولانی مدت ایجاد کنند.

مدیریت این نوع روابط با مشتریان کار ساده ای نیست و به چگونگی پیاده سازی و یا تلفیق سیستم به طور سیستماتیک و انعطاف پذیر بستگی دارد. اما به محض اینکه به نتیجه رسید بهترین راه را در ارتباط با مشتری به شما ارائه می دهد. به نوبه خود مشتریان احساس رضایت می کنند که منجر به پیوند بهتر با تامین کننده و در نتیجه افزایش تجارت می شود.
روابط همیشه دو طرفه یا متقابل است بنابراین مهم است که هم برای تأمین کننده و هم برای مصرف کنندگان به رهنمودهای مشترک پایبند باشند تا روابط بهتری بین خود برقرار کنند. در تلاش برای ایجاد روابط توسعه یافته بین دو طرف، هزینه، تلاش و وقت زیادی درگیر است اما نتیجه آن همیشه مطلوب نیست.
مدیریت ارتباط با مشتری قوی ترین و کارآمدترین رویکرد در حفظ و ایجاد روابط با مشتریان است. مدیریت ارتباط با مشتری نه تنها یک تجارت خالص است بلکه ایجاد پیوند شخصی قوی در بین افراد است.به محض ایجاد ارتباط شخصی و عاطفی، برای هر سازمانی بسیار آسان است که بتواند نیازهای واقعی مشتری را شناسایی کرده و به آنها کمک کند تا به شیوه ای بهتر به آنها خدمات دهند. این باور وجود دارد که بیشتر استراتژی های پیچیده در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، تجارت قوی تر و مثمر ثمر است. چنانچه مشتری از شما راضی باشد همیشه به شما وفادار خواهد بود و برای همیشه در تجارت باقی خواهد ماند که منجر به افزایش مشتری و در نهایت رشد خالص تجارت می شود.

آیا سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان برای سازمان شما مناسب است؟

باتوجه به این نکته که ادامه حیات سازمان ها به مشتریان آنها بستگی دارد و داشتن ارتباط خوب با مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است پیاده سازی یک سیستم مدیریت موثر برای همه سازمان ها در هر اندازه و هر نوع تجارت و در هر منطقه جغرفیایی امری ضروری است. سیستم CRM گسترده می تواند برای مشاغل کوچک و همچنین شرکت های بزرگ به عنوان هدف اصلی کمک موثر به مشتریان اجرا شود.

 

مراحل صدور گواهینامه:

مرحله اول
فرم شناخت طاها مدیران را تکمیل کنید تا بتوانیم شرکت و نیازهای شما را درک کنیم. این کار را می توانید با تکمیل فرم درخواست رسمی آنلاین انجام دهید. ما از این اطلاعات برای تعریف دقیق دامنه ارزیابی شما استفاده خواهیم کرد.
مرحله دوم
هنگامی که درخواست شما را مشاهده کرده ایم، با شما تماس خواهیم گرفت و متناسب با نوع درخواست شما اطلاعات لازم را برای شروع همکاری به شما خواهیم داد. زمانی که سازمان شما شرایط لازم برای دریافت گواهینامه را داشت، همکاران ما حسابرسی اولیه صدور گواهینامه را تشکیل می دهند. توجه داشته باشید همکاران ما در روز ممیزی در کنار شما خواهند بود و از مجموعه شما دفاع میکنند.
مرحله سوم
پس از یک ممیزی موفق، گواهینامه استاندارد مورد نیاز صادر می شود. گواهینامه به مدت سه سال معتبر است و از طریق یک برنامه ممیزی نظارت سالانه و یک ممیزی مجدد برای تایید صلاحیت سه ساله حفظ می شود.

مقالات CRM:

مشتری مداری/CRM

CRM استاندارد بین المللی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان CRM  برگرفته از عبارت Customer Relationship Management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود.

ادامه مطلب »