ISO 10004
استاندارد بین المللی سیستم مدیریت رضایت مندی مشتریان
ISO10004:2018
استاتدارد ISO10004:2018 روش ها و فرم هائی را برای پایش رضایت مندی مشتریان از محصولات یا خدمات سازمان ارائه می کند .
استاندارد بین المللی ISO10004:2018 تلاش می کند تا :
- با ایجاد یک محیط مشتری محور و مشتری مدار ، رویکرد و طرز تفکر مشتری مداری را در سازمان جاری نموده و افزایش رضایت مشتریان را باعث شود ؛
- سازمان را موظف نماید به آن دسته از نیازهای مشتریان که برآورده نشده اند ، توجه نموده و درراستای تحقق آن ها گام بردارد ؛
- در سازمان ، یک فرآیند پایش رضایت مندی مشتری تدوین نماید تا سازمان بتواند رضایت مندی مشتریان را به طور متوالی مورد اندازه گیری کمّی قرار دهد ؛
درواقع هدف از این استاندارد ، اطمینان سازمان از انجام صحیح روند پایش رضایت مندی مشتریان و نیز افزایش رضایت مشتریان از محصولات یا خدماتی است که سازمان ارائه می کند .
مطالب مشابه : ISO9001:2015 چیست ؟
مطالب مشابه : ISO10002:2018 چیست ؟
شرکت هائی که اقدام به اخذ گواهینامه ایزو۱۰۰۰۴ می کنند ، در تلاش هستند تا :
۱٫ یک فرآیند مناسب برای پایش رضایت مندی مشتریان فراهم کنند ؛
۲٫ رویکرد مشتری محوری را در پرسنل ایجاد و نهادینه کنند .
مهمترین اصطلاحات و تعاریف در استاندارد ISO10002:2018 :
در این استاندارد با اصطلاحات و مفاهیم زیر سروکار داریم :
۱٫ شکایت کننده : فرد یا شرکتی که از سازمان شکایت می کند ؛
۲٫ مشتری : فرد یا شرکتی که محصول یا خدمتی را از سازمان خریداری می کند ؛
۳٫ رضایت مشتری : درک مشتری از درجه ای که انتظارات مشتری برآورده شده است ؛
۴٫ خدمات مشتری : تعامل سازمان با مشتری در طول مدت زمانی که مشتری ، محصول خریداری شده یا خدمات دریافت شده از سازمان را در اختیار دارد ؛
۵٫ بازخورد مشتری : دریافت نظرات ، ایده ها ، رضایت یا شکایت مشتری پس از دریافت محصول یا خدمات سازمان ؛
۶٫ طرف ( های ) ذینفع : فرد یا افرادی که بر فعالیت های یک سازمان در راستای مدیریت رضایت مندی مشتریان تاثیرگذار هستند ، طرف یا طرف های ذینفع شناخته می شوند . طرف های ذینفع شامل مشتریان ، پیمانکاران ، تامین کنندگان ، طرف های قرارداد ( مانند بانک ها ) ، و حتی کارمندان شرکت می گردند .
۷٫ سازمان : فرد یا گروهی از افراد که مسئولیت ها ، شرح وظایف و اختیارات آن ها در ارتباط با مدیریت رضایت مندی مشتریان تدوین شده است را سازمان می نامند .
اشتراک گذاری در facebook اشتراک گذاری در twitter اشتراک گذاری در linkedin اشتراک گذاری در whatsapp اشتراک گذاری در pinterest اشتراک گذاری در email
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگو شرکت کنید؟نظری بدهید!